2009 m. liepos 29 d., trečiadienis

Tik šiek tiek dėmesio gali pagerinti klientų pasitenkinimą

Vakar buvau A.Karaliaus mokymuose. Jis papasakojo vieną istoriją apie klientų pasitenkinimo didinimą. Trumpai taip. Viena privati klinika matavo klientų pasitenkinimą. Paaiškėjo, kad klientų pasitenkinimą mažino eilės pas daktarus. Bendrovė investavo į IT technologijas, tikėdamasi, kad tai sumažins eiles (kas ten tiksliai nežinau), tačiau tai nepasitenkinimo neišprendė. Galvojo, kad gal reikia daugiau gydytojų priimti, na bet tada verslas nuostolingas, tad irgi netinkamas variantas. Geriau išstudijavę rezultatus pastebėjo, kad yra viena pamaina, kurioje nepasitenkinimo dėl eilių nėra. Pradėjus stebėti tą pamainą paaiškėjo, kad ten lygiai tokios pačios eilės, tiesiog registracijos darbuotoja ne tik sveikindavosi su kleintais, bet nuolat prieidavo prie laukiančio kliento ir jam pasakydavo: " daktaras žino, kad Jūs laukiate, jis užtruko su kitu pacientu, bet netrukus Jus priims". Šie stebuklingi žodžiai, arba kitaip dėmesio parodymas, kad klientas nėra pamirštas, pakėlė klientų pasitenkinimą. Beje, jie tą patį pritaikė kitų pamainų metu ir jau sekančio tyrimo metu klientų nepasitenkinimo dėl eilių nebeliko.

Komentarų nėra:

Rašyti komentarą