Skaičiau įdomų straipnsį apie procesų valdymą. Rašome apie tai, kad kokybės vadybos sistemos, standartizacija yra tiek paplitusi, kad kartais pamirštame, jog kai kurie procesai yra kūrybiški (Art processes) ir jų negalima įsprausti į standarto rėmus. Prie tokių procesų priskiriamas ir aptarnavimas. Pvz. Ritz-Carlton viešbučių tinklas anksčiau muštravęs savo darbuotojus, kad jie visada privalo naudoti tokias frazes kaip "labas rytas, žinoma, su malonumu padėsiu dėl.., t.t." ar reikalavimas būtinai nešti svečio lagaminą; svečiui pasiteiravus, kur rasti restoraną, būtinai jį palydėti" suprato, kad šios standartinės frazės ir veiksmai (aprašyti aptarnavimo standarte) nebetinka, nes pasikeitė klientai, jų poreikiai, jų amžius, požiūris, kiekvienas asmuo individas, todėl jam reikia asmeninio priėjimo. Trumpai tariant standartiniai veiksmai ir frazės buvo pakeisti į teiginius, paremtais vertybėmis (value statement), pvz. "I am empowered to create unique, memorable, and personal experience for our guests" ir pan. Tai suteikė aptarnaujantiems darbuotojams daugiau lasivės, bet kartu ir pridėjo atsakomybės. Pasak Ritz-Carlton jų aptarnavimas iš kart pagerėjo. BET straipsnio autorius pabrėžia, kad svarbu žinoti ir nustatyti, kokie procesai neturėtų būti palikti kūrybai, pvz. Ritz-Carlton kambarių tvarkymo procesą paliko nepakitusį, t.y. griežtai aprašytos taisyklės, kaip kambarys turi būti sutvarkytas.
Keli kūrybiškų procesų pvz: leadership training, auditas, software development, ryšiai su klientais, business development.
Daugiau galite pasiskaityti Harvard Business Review (2009 m kovo numeris) http://hbr.harvardbusiness.org/2009/03/when-should-a-process-be-art-not-science/ar/1
butu idomu jeigu pavystytum ateityje sia tema, grynai per savo patirti, kaip klientes... manau sauniu pavyzdziu galima parankioti ir paminkyti sito koncepto bliude:) sekmes
AtsakytiPanaikinti