2009 m. balandžio 27 d., pirmadienis

Ar galima nusipirkti kliento lojalumą?

Barry Silverstein straipsnyje Can Brand Loyalty Be Bought? (April 27, 2009 issue) rašoma apie tai, kad nebeužtenka klientams su lojalumo kortele vien suteikti nuolaidą ar duoti kuponą, norint, kad klientas iš ties būtų lojalus, jį reikia prisirišti suteikiant jam įspūdį, potyrį apie kurį jis kalbėtų ar prisimintų (Experiences), kuris geriausiai, kad būtų dar ir personalizuotas, pvz. Macy's prekybos centras teigia, kad "an experiential reward might be first-class travel to see the Macy’s Thanksgiving Day Parade in person.", tuo tarpu viešbučių tinklas Wyndham Hotels’ sukūrė online sistemą pavadintą “ByRequest”, kurios pagalba klientas (tikėtina, kad tai skirta tik lojaliems klientams) gali užsisakyti, pvz. kokios pagalvės pageidauja, kiek pakabų turi būti spintoje, ar nori rasti atvykęs užkandį ar gėrimą ir t.t. Tokiu būdu svečiams sukuriama "a personalized experience on property” be to užtikrinama, kad visi svečių lūkesčiai ir pageidavimai būtų išpildyti. Argi nenuostabu?
Dažniausiai pasitaikanti priežastis, kodėl žmonės nedalyvauja lojalumo programose yra tai, kad programos yra panašios, vienodos arba kitaip tariant “lack of compelling rewards”, t.y. būtent todėl, kad dauguma kompanijų nekuria momentų, potyrių klientų galvose ir mano, kad pakanka duoti nuolaidą, todėl žmonės ir nebeskiria vienos programos nuo kitos. Laikas keisti šį mąstymą.

Komentarų nėra:

Rašyti komentarą