Eilės

Yra Vilniuj dvi vietos, kur beveik visados yra eilės- tai Wok to walk ir Cofee Inn Vilniaus gatvėje. Vis dėlto Wok to walk situacija šiandien buvo labiau apgailėtina nei cofee inn'e. Aptarnaujanti Wok to walk darbuotoja buvo tiek įsitempusi nuo krūvio, užsakymų gausos (eilė kavinėje, skambučiai dėl maisto užsakymo į namus, pagalba maistą ruošiantiems darbuotojams, maisto atidavimas laukaintiems ir t.t.) kad situacija tapo nekontroliuojama. Tai išdavė ir gestai: rankos sunertos ant kaktos, nuolat užsiimdavo už galvos, kurie pasak psichologų reiškia asmens prastą psihologinę būseną. Negaliu pykti ant darbuotojos, ji buvo nuoširdi, atsiprašė. Visi papeikimai čia turėtų keliauti vadovui, nes tai jo darbas sustyguoti procesus, užtikrinti reikiamus žmogiškuosius resursus.

Eilės tikrai nepadeda didinti pardavimų. TNS Gallup 2009m. atlikta gyventojų nuomonės apklausa parodė, kad 60% klientų, kurių amžius 18-39 metai laukia iki 5 minučių. 5 minutės yra kritinė riba, jei per tą laiką žmogus ( galima teigti, kad ši amžiaus grupė turi rimtą perkamąją galią) negauna dėmesio, jis gali paprasčiausiai apsisukti ir išeiti į kitą vietą, kur jam nereiks laukti.

Aptarnavimas svarbus net Indijoje

Vakar gavome gerą įspūdžių iš kelionės po Indiją dozę. Ačiū Gintarui ir Linai už tai. Labai patiko nuotrauka daryta kažkokioj parduotuvėlėj, iš vaizdo neatrodo, kad tai būtų puiki vieta, vis dėlto net ir čia klientų aptarnavimas yra svarbus- tai liudija iškabintas moto apie aptarnavimą su šypsena ir klientų pasitenkinimą. Mane prajuokino, smagu :)

Ar galima nusipirkti kliento lojalumą?

Barry Silverstein straipsnyje Can Brand Loyalty Be Bought? (April 27, 2009 issue) rašoma apie tai, kad nebeužtenka klientams su lojalumo kortele vien suteikti nuolaidą ar duoti kuponą, norint, kad klientas iš ties būtų lojalus, jį reikia prisirišti suteikiant jam įspūdį, potyrį apie kurį jis kalbėtų ar prisimintų (Experiences), kuris geriausiai, kad būtų dar ir personalizuotas, pvz. Macy's prekybos centras teigia, kad "an experiential reward might be first-class travel to see the Macy’s Thanksgiving Day Parade in person.", tuo tarpu viešbučių tinklas Wyndham Hotels’ sukūrė online sistemą pavadintą “ByRequest”, kurios pagalba klientas (tikėtina, kad tai skirta tik lojaliems klientams) gali užsisakyti, pvz. kokios pagalvės pageidauja, kiek pakabų turi būti spintoje, ar nori rasti atvykęs užkandį ar gėrimą ir t.t. Tokiu būdu svečiams sukuriama "a personalized experience on property” be to užtikrinama, kad visi svečių lūkesčiai ir pageidavimai būtų išpildyti. Argi nenuostabu?
Dažniausiai pasitaikanti priežastis, kodėl žmonės nedalyvauja lojalumo programose yra tai, kad programos yra panašios, vienodos arba kitaip tariant “lack of compelling rewards”, t.y. būtent todėl, kad dauguma kompanijų nekuria momentų, potyrių klientų galvose ir mano, kad pakanka duoti nuolaidą, todėl žmonės ir nebeskiria vienos programos nuo kitos. Laikas keisti šį mąstymą.

Kurybiskas procesas SMC

Andrius praso paziureti i aptarnavima kaip kurybiska procesa is asmenines patirties. Ilgai galvoti nereikia. Sestadieni nunesiau i SMC preke, kuria isigijau pries kelias savaites, grazinimui. Preke kokybiska, taciau ji tiesiog netiko musu namuose. Pardaveja prasitare, kad tai pirmas kartas, kai kazkas grazinama, taciau nepasimete, greitai patikino, kad problemu neturetu buti ir pasiskambino savo vadovei, kuri patvirtino, kad pinigus man reikia grazinti. Taciau kasos aparate nebuvo pakankamai pinigu ir cia vel gi aptarnaujanti darbuotoja nepasimete, ji greitai prieme sprendima nuimti pinigus nuo savo asmenines korteles ir man pasiule kartu prasieiti iki bankomato. Labai abejoju, ar SMC turi aptarnavimo standarta, taciau pardaveja viska dare, kad situacija kuo greiciau butu sutvarkyta, ji vadovavosi logika, kad klientas liktu patenkintas, o tai ir yra svarbiausia.

Aptarnavimas - kūrybiškas procesas

Skaičiau įdomų straipnsį apie procesų valdymą. Rašome apie tai, kad kokybės vadybos sistemos, standartizacija yra tiek paplitusi, kad kartais pamirštame, jog kai kurie procesai yra kūrybiški (Art processes) ir jų negalima įsprausti į standarto rėmus. Prie tokių procesų priskiriamas ir aptarnavimas. Pvz. Ritz-Carlton viešbučių tinklas anksčiau muštravęs savo darbuotojus, kad jie visada privalo naudoti tokias frazes kaip "labas rytas, žinoma, su malonumu padėsiu dėl.., t.t." ar reikalavimas būtinai nešti svečio lagaminą; svečiui pasiteiravus, kur rasti restoraną, būtinai jį palydėti" suprato, kad šios standartinės frazės ir veiksmai (aprašyti aptarnavimo standarte) nebetinka, nes pasikeitė klientai, jų poreikiai, jų amžius, požiūris, kiekvienas asmuo individas, todėl jam reikia asmeninio priėjimo. Trumpai tariant standartiniai veiksmai ir frazės buvo pakeisti į teiginius, paremtais vertybėmis (value statement), pvz. "I am empowered to create unique, memorable, and personal experience for our guests" ir pan. Tai suteikė aptarnaujantiems darbuotojams daugiau lasivės, bet kartu ir pridėjo atsakomybės. Pasak Ritz-Carlton jų aptarnavimas iš kart pagerėjo. BET straipsnio autorius pabrėžia, kad svarbu žinoti ir nustatyti, kokie procesai neturėtų būti palikti kūrybai, pvz. Ritz-Carlton kambarių tvarkymo procesą paliko nepakitusį, t.y. griežtai aprašytos taisyklės, kaip kambarys turi būti sutvarkytas.

Keli kūrybiškų procesų pvz: leadership training, auditas, software development, ryšiai su klientais, business development.

Daugiau galite pasiskaityti Harvard Business Review (2009 m kovo numeris) http://hbr.harvardbusiness.org/2009/03/when-should-a-process-be-art-not-science/ar/1