Istorija vyninėje arba kaip dūžta sukelti lūkesčiai

Ketvirtadienio vakaras vyninėje skambant gyvai muzikai su gera kompanija skamba iš ties puikiai. Viskas būtų puiku, jei ne padavėja, kuri dirbdama ale vyninėje nelabai išmano vynu. Istorija tokia: atvykstame, žiūrime vynų meniu, užkliūna akis už savaitės vyno, teiraujuosi padavėjos, koks tai vynas, koks skonis, ar čia stalo ar rūšinis, padavėjos atsakymas: "nu normalus, raudonas vynas." ir tyla, daugiua neturi, ka padaveja pasakyti. Šiek tiek domiuosi vynais, todėl manau, kad toks atsakymas vyninėje iš ties nėra tinkamas. Na bet gera kompanija, linksmi pašnekesiai ir pamirštame šį atsakymą. Ateina metas atsiskaityti ir padaveja teiraujasi, ar turim lojalumo kortele, pasakius, kad turim, padaveja mus nudziugina, kad si menesi taikoma 30 % nuolaida visiems gėrimams, mes žinoma, šią naujieną maloniai priimame. BET atnesus sąskaitą paaiškėja, kad mums padaryta 6% nuolaida, o ne 30%. Ar čia klaida?, klausiame. Ne, tieisog Jūs gėrėte akcijinį vyną, todėl jam nuolaida netaikoma. Tai kodėl padavėja, puikiai žinodama, kad mes gėrėm akcijinį gėrimą, pasakoja apie nuolaidą, kurios ji realiai net negali padaryti. Atrodo maža smulkmena, bet nepagrįstai sukelti lūkesčiai, šiek tiek mus nuliūdino.

Moralas: 1. išmanykime produktus, kuriuos parduodame, pasirūpinkime, kad darbuotojai juos išmanytų. Neveltui sakoma, kad jei neišmanai, ką parduodi, tai nieko neparduosi. 2. nesukelkime savo klientams lūkesčių, jei žinome, kad jų negalėsite įgyvendinti.

low cost/no cost aptarnavimas

Vakar buvau gero aptarnavimo konferencijoje. Kalbeta daug buvo apie sunkmeti, apie tai, kad imones atsisako investuoti i aptarnavima, efektyviau isnaudoja vidinius resursus. Is tiesu low cost/no cost sprendimai aptarnavime siandien turi buti ieskomi ir taikomi.Todel darem su tuo susijusi ideju sturmo pratima (30 min brainstorminom, po to isrinkom geriausiais idejas). Uzduotis: Iskirtinai geras, galbut netiketas ar net pasiaukojantis klientu aptarnavimas be dideliu islaidu.Pasirodo yra daugybe variantu, kaip mazai isleidziant ar is viso neisleidziant pinigu galima klientu aptarnavima padaryti geresni.Stai keletas ideju, kurias pavyko mums su savo komanda sugalvoti:

- Nepinigine nuolaida, pvz. panesti pirkini iki automobilio.

- Kiekvienai klientei po gele dovanu arba kiekvienam vaikui po baliona

- Nuolaidu loterija (men gale traukiam, kas laimejo nuolaidas)

- Klientu pagyrimu knyga

- Nusipirkus, duoti traukti laiminga popieriuka, kurioje irasyta nuotaika pakelianti sentencija

- Teminiai apsirengimai ar akcentai (gele atlape, perukai, skareles vienodos, maikutes linksmos)

- Padovanoti klientes/o vaikui saldaini, tusinukq, zenkliuka – bus patenkintas ir vaikas ir teveliai

- Isnaudoti laisva plota parodai arba anekdotu stendui, pats kleintas gali uzrasyti anekdota, rinkti anekdotu karaliu.

- Laukiant eileje duoti uzpildyti kryziazodi apie imones paslaugas.

- Priejus eile, paduodi kryziazodi aptarnaujanciam darbuotojui, uz tai duota traukti laiminga kortele (pvz. nuolaidos dydi)

Cia tik kelios idejos, pabandykite ir jus pabrainstoriminti, gali gimti labai geru ideju.

atsiprasau ir nuolaida

Man patinka pietauti Reval Hotel Lietuva, ne todel kad ten ispudingi patiekalai, bet del ten dirbanciu darbuotoju poziurio. Tiesa Revalyje as pietus valgau jau 5 metus, tad nenuostabu, kad aptarnaujantis personalas mane pazista, visada maloniai sypsosi, sveikinasi, islydi. Labiausiai man patinka, kad ivykus incidentui, pvz. radus patiekale ten neturejusi buti daikta (pvz. kaip siandien sasagele:) nera gincijimasi, is karto sakoma, "labai atsiprasome, uz tai Jums nuolaida - desertas nemokamai". Is karto pyktis dingsta ir patenkintas sveiti deserta.

Moralas:
Vis delto nuosirdus atsiprasau yra galingas instrumentas siekiant sumazinti kliento nepasitenkinima, taciau kaip daznai mes pamirstame si grazu trumpa zodeli? Apskritai mandagumo zodzius reikia nuolat naudoti taip parodant pagarba savo sveciui.

Juodos klaidos klaideles

Balandžio 4d. vaikščiojau po Vilniaus senamiestį, oras buvo puikus, tačiau mano akis vis tiek užkliuvo už keletą aptarnavimo proceso klaidelių. tai gi vėl pasidalinsiu su Jumis:

1. Pilies g. parduotuvė "Sveiki Produktai", užrašas ant durų "Darbo laikas" ir nurodytas darbo laikas. Šalia ant balto A4 formato popieriaus dar vienas užrašas "Darbo laikas" ir nurodytas jau kitas darbo laikas. Jokio paaiškinimo, kuris darbo laikas kada įsigaliojo. Kaip man kaip vartotojui tai suprasti? Jei pasikeitė darbo laikas ir kabinate tokį užrašą, tai užrašykite nuo kada tas laikas įsigaliojo.

2. Vilniaus gatvė "Coffee Inn". Kol stoviu eilėje atkreipiu dėmesį į produktų lentyną (vitriną, šalia kasos): vandens ir sulčių buteliukai netvarkingai išmėtyti, vienas užkritęs; vitrina šalia kasos beveik tuščia - padėti vos keli gabaliukai pyrago ir aplink trupiniai; darbo vieta, kurioje daroma kava savo švara taip pat įspūdžio nepaliko. Man norisi tvarkos, kad ir kokia eilė būtų, o tuščios vitrinos tikrai nedidina pardavimų, juk jos tam ir padarytos, kad kol lauki eilėje, žiūri į tuos visus skanėstus ir kaip mat užsimanai bei nusiperki, na žinoma, kai žiūri į tuščią lentyną, o ir pardavėja nieko nepasiūlo, tai ir išeini tik su vidutine Latte.

3. Vokiečių g. ŠMC parduotuvėlė. Super aptarnaujanti mergina - paslaugi, maloni, iš karto siūlanti pagalbą, paaiškinanti, išmananti parduodamus produktus. Stebėjau, kai atvyko pora ir pardaveja kaip mat pradėjo teirautis - ar ieško sau? ar draugams? paaiškėjo, kad ieško dovanos. Kokią sumą planuojate išleisti? Pasakė, kad apie 30 lt. Aš žinau, ko Jums reikia, džiaugsmingai sušuko pardavėja ir parodė į vieną prekę. Vis dėlto buvo prašauta pro šalį, nes porelei ta dovana nepatiko. Pardavėja suprato savo klaidą (per anksti ji sušuko) ir pasitaisė: "o kokios dovanos ieškote? šmaikščios? rimtos? t.t.". Neskubėkite teigti, kad žinote, ko ieško klientas - stenkitės labiau išsiaiškinti poreikius- tai galima padaryti klausiant, klausiant, klausiant.

Šypsenos kelia ir nuotaiką, ir vertę

Mano pirmasis straipnis, patalpintas 2009.03.30 tinklapyje www.balsas.lt/

http://www.balsas.lt/naujiena/245606/sypsenos-kelia-ir-nuotaika-ir-verte/rubrika:naujienos-verslas