Eilės

Yra Vilniuj dvi vietos, kur beveik visados yra eilės- tai Wok to walk ir Cofee Inn Vilniaus gatvėje. Vis dėlto Wok to walk situacija šiandien buvo labiau apgailėtina nei cofee inn'e. Aptarnaujanti Wok to walk darbuotoja buvo tiek įsitempusi nuo krūvio, užsakymų gausos (eilė kavinėje, skambučiai dėl maisto užsakymo į namus, pagalba maistą ruošiantiems darbuotojams, maisto atidavimas laukaintiems ir t.t.) kad situacija tapo nekontroliuojama. Tai išdavė ir gestai: rankos sunertos ant kaktos, nuolat užsiimdavo už galvos, kurie pasak psichologų reiškia asmens prastą psihologinę būseną. Negaliu pykti ant darbuotojos, ji buvo nuoširdi, atsiprašė. Visi papeikimai čia turėtų keliauti vadovui, nes tai jo darbas sustyguoti procesus, užtikrinti reikiamus žmogiškuosius resursus.

Eilės tikrai nepadeda didinti pardavimų. TNS Gallup 2009m. atlikta gyventojų nuomonės apklausa parodė, kad 60% klientų, kurių amžius 18-39 metai laukia iki 5 minučių. 5 minutės yra kritinė riba, jei per tą laiką žmogus ( galima teigti, kad ši amžiaus grupė turi rimtą perkamąją galią) negauna dėmesio, jis gali paprasčiausiai apsisukti ir išeiti į kitą vietą, kur jam nereiks laukti.

Aptarnavimas svarbus net Indijoje

Vakar gavome gerą įspūdžių iš kelionės po Indiją dozę. Ačiū Gintarui ir Linai už tai. Labai patiko nuotrauka daryta kažkokioj parduotuvėlėj, iš vaizdo neatrodo, kad tai būtų puiki vieta, vis dėlto net ir čia klientų aptarnavimas yra svarbus- tai liudija iškabintas moto apie aptarnavimą su šypsena ir klientų pasitenkinimą. Mane prajuokino, smagu :)

Ar galima nusipirkti kliento lojalumą?

Barry Silverstein straipsnyje Can Brand Loyalty Be Bought? (April 27, 2009 issue) rašoma apie tai, kad nebeužtenka klientams su lojalumo kortele vien suteikti nuolaidą ar duoti kuponą, norint, kad klientas iš ties būtų lojalus, jį reikia prisirišti suteikiant jam įspūdį, potyrį apie kurį jis kalbėtų ar prisimintų (Experiences), kuris geriausiai, kad būtų dar ir personalizuotas, pvz. Macy's prekybos centras teigia, kad "an experiential reward might be first-class travel to see the Macy’s Thanksgiving Day Parade in person.", tuo tarpu viešbučių tinklas Wyndham Hotels’ sukūrė online sistemą pavadintą “ByRequest”, kurios pagalba klientas (tikėtina, kad tai skirta tik lojaliems klientams) gali užsisakyti, pvz. kokios pagalvės pageidauja, kiek pakabų turi būti spintoje, ar nori rasti atvykęs užkandį ar gėrimą ir t.t. Tokiu būdu svečiams sukuriama "a personalized experience on property” be to užtikrinama, kad visi svečių lūkesčiai ir pageidavimai būtų išpildyti. Argi nenuostabu?
Dažniausiai pasitaikanti priežastis, kodėl žmonės nedalyvauja lojalumo programose yra tai, kad programos yra panašios, vienodos arba kitaip tariant “lack of compelling rewards”, t.y. būtent todėl, kad dauguma kompanijų nekuria momentų, potyrių klientų galvose ir mano, kad pakanka duoti nuolaidą, todėl žmonės ir nebeskiria vienos programos nuo kitos. Laikas keisti šį mąstymą.

Kurybiskas procesas SMC

Andrius praso paziureti i aptarnavima kaip kurybiska procesa is asmenines patirties. Ilgai galvoti nereikia. Sestadieni nunesiau i SMC preke, kuria isigijau pries kelias savaites, grazinimui. Preke kokybiska, taciau ji tiesiog netiko musu namuose. Pardaveja prasitare, kad tai pirmas kartas, kai kazkas grazinama, taciau nepasimete, greitai patikino, kad problemu neturetu buti ir pasiskambino savo vadovei, kuri patvirtino, kad pinigus man reikia grazinti. Taciau kasos aparate nebuvo pakankamai pinigu ir cia vel gi aptarnaujanti darbuotoja nepasimete, ji greitai prieme sprendima nuimti pinigus nuo savo asmenines korteles ir man pasiule kartu prasieiti iki bankomato. Labai abejoju, ar SMC turi aptarnavimo standarta, taciau pardaveja viska dare, kad situacija kuo greiciau butu sutvarkyta, ji vadovavosi logika, kad klientas liktu patenkintas, o tai ir yra svarbiausia.

Aptarnavimas - kūrybiškas procesas

Skaičiau įdomų straipnsį apie procesų valdymą. Rašome apie tai, kad kokybės vadybos sistemos, standartizacija yra tiek paplitusi, kad kartais pamirštame, jog kai kurie procesai yra kūrybiški (Art processes) ir jų negalima įsprausti į standarto rėmus. Prie tokių procesų priskiriamas ir aptarnavimas. Pvz. Ritz-Carlton viešbučių tinklas anksčiau muštravęs savo darbuotojus, kad jie visada privalo naudoti tokias frazes kaip "labas rytas, žinoma, su malonumu padėsiu dėl.., t.t." ar reikalavimas būtinai nešti svečio lagaminą; svečiui pasiteiravus, kur rasti restoraną, būtinai jį palydėti" suprato, kad šios standartinės frazės ir veiksmai (aprašyti aptarnavimo standarte) nebetinka, nes pasikeitė klientai, jų poreikiai, jų amžius, požiūris, kiekvienas asmuo individas, todėl jam reikia asmeninio priėjimo. Trumpai tariant standartiniai veiksmai ir frazės buvo pakeisti į teiginius, paremtais vertybėmis (value statement), pvz. "I am empowered to create unique, memorable, and personal experience for our guests" ir pan. Tai suteikė aptarnaujantiems darbuotojams daugiau lasivės, bet kartu ir pridėjo atsakomybės. Pasak Ritz-Carlton jų aptarnavimas iš kart pagerėjo. BET straipsnio autorius pabrėžia, kad svarbu žinoti ir nustatyti, kokie procesai neturėtų būti palikti kūrybai, pvz. Ritz-Carlton kambarių tvarkymo procesą paliko nepakitusį, t.y. griežtai aprašytos taisyklės, kaip kambarys turi būti sutvarkytas.

Keli kūrybiškų procesų pvz: leadership training, auditas, software development, ryšiai su klientais, business development.

Daugiau galite pasiskaityti Harvard Business Review (2009 m kovo numeris) http://hbr.harvardbusiness.org/2009/03/when-should-a-process-be-art-not-science/ar/1

Istorija vyninėje arba kaip dūžta sukelti lūkesčiai

Ketvirtadienio vakaras vyninėje skambant gyvai muzikai su gera kompanija skamba iš ties puikiai. Viskas būtų puiku, jei ne padavėja, kuri dirbdama ale vyninėje nelabai išmano vynu. Istorija tokia: atvykstame, žiūrime vynų meniu, užkliūna akis už savaitės vyno, teiraujuosi padavėjos, koks tai vynas, koks skonis, ar čia stalo ar rūšinis, padavėjos atsakymas: "nu normalus, raudonas vynas." ir tyla, daugiua neturi, ka padaveja pasakyti. Šiek tiek domiuosi vynais, todėl manau, kad toks atsakymas vyninėje iš ties nėra tinkamas. Na bet gera kompanija, linksmi pašnekesiai ir pamirštame šį atsakymą. Ateina metas atsiskaityti ir padaveja teiraujasi, ar turim lojalumo kortele, pasakius, kad turim, padaveja mus nudziugina, kad si menesi taikoma 30 % nuolaida visiems gėrimams, mes žinoma, šią naujieną maloniai priimame. BET atnesus sąskaitą paaiškėja, kad mums padaryta 6% nuolaida, o ne 30%. Ar čia klaida?, klausiame. Ne, tieisog Jūs gėrėte akcijinį vyną, todėl jam nuolaida netaikoma. Tai kodėl padavėja, puikiai žinodama, kad mes gėrėm akcijinį gėrimą, pasakoja apie nuolaidą, kurios ji realiai net negali padaryti. Atrodo maža smulkmena, bet nepagrįstai sukelti lūkesčiai, šiek tiek mus nuliūdino.

Moralas: 1. išmanykime produktus, kuriuos parduodame, pasirūpinkime, kad darbuotojai juos išmanytų. Neveltui sakoma, kad jei neišmanai, ką parduodi, tai nieko neparduosi. 2. nesukelkime savo klientams lūkesčių, jei žinome, kad jų negalėsite įgyvendinti.

low cost/no cost aptarnavimas

Vakar buvau gero aptarnavimo konferencijoje. Kalbeta daug buvo apie sunkmeti, apie tai, kad imones atsisako investuoti i aptarnavima, efektyviau isnaudoja vidinius resursus. Is tiesu low cost/no cost sprendimai aptarnavime siandien turi buti ieskomi ir taikomi.Todel darem su tuo susijusi ideju sturmo pratima (30 min brainstorminom, po to isrinkom geriausiais idejas). Uzduotis: Iskirtinai geras, galbut netiketas ar net pasiaukojantis klientu aptarnavimas be dideliu islaidu.Pasirodo yra daugybe variantu, kaip mazai isleidziant ar is viso neisleidziant pinigu galima klientu aptarnavima padaryti geresni.Stai keletas ideju, kurias pavyko mums su savo komanda sugalvoti:

- Nepinigine nuolaida, pvz. panesti pirkini iki automobilio.

- Kiekvienai klientei po gele dovanu arba kiekvienam vaikui po baliona

- Nuolaidu loterija (men gale traukiam, kas laimejo nuolaidas)

- Klientu pagyrimu knyga

- Nusipirkus, duoti traukti laiminga popieriuka, kurioje irasyta nuotaika pakelianti sentencija

- Teminiai apsirengimai ar akcentai (gele atlape, perukai, skareles vienodos, maikutes linksmos)

- Padovanoti klientes/o vaikui saldaini, tusinukq, zenkliuka – bus patenkintas ir vaikas ir teveliai

- Isnaudoti laisva plota parodai arba anekdotu stendui, pats kleintas gali uzrasyti anekdota, rinkti anekdotu karaliu.

- Laukiant eileje duoti uzpildyti kryziazodi apie imones paslaugas.

- Priejus eile, paduodi kryziazodi aptarnaujanciam darbuotojui, uz tai duota traukti laiminga kortele (pvz. nuolaidos dydi)

Cia tik kelios idejos, pabandykite ir jus pabrainstoriminti, gali gimti labai geru ideju.

atsiprasau ir nuolaida

Man patinka pietauti Reval Hotel Lietuva, ne todel kad ten ispudingi patiekalai, bet del ten dirbanciu darbuotoju poziurio. Tiesa Revalyje as pietus valgau jau 5 metus, tad nenuostabu, kad aptarnaujantis personalas mane pazista, visada maloniai sypsosi, sveikinasi, islydi. Labiausiai man patinka, kad ivykus incidentui, pvz. radus patiekale ten neturejusi buti daikta (pvz. kaip siandien sasagele:) nera gincijimasi, is karto sakoma, "labai atsiprasome, uz tai Jums nuolaida - desertas nemokamai". Is karto pyktis dingsta ir patenkintas sveiti deserta.

Moralas:
Vis delto nuosirdus atsiprasau yra galingas instrumentas siekiant sumazinti kliento nepasitenkinima, taciau kaip daznai mes pamirstame si grazu trumpa zodeli? Apskritai mandagumo zodzius reikia nuolat naudoti taip parodant pagarba savo sveciui.

Juodos klaidos klaideles

Balandžio 4d. vaikščiojau po Vilniaus senamiestį, oras buvo puikus, tačiau mano akis vis tiek užkliuvo už keletą aptarnavimo proceso klaidelių. tai gi vėl pasidalinsiu su Jumis:

1. Pilies g. parduotuvė "Sveiki Produktai", užrašas ant durų "Darbo laikas" ir nurodytas darbo laikas. Šalia ant balto A4 formato popieriaus dar vienas užrašas "Darbo laikas" ir nurodytas jau kitas darbo laikas. Jokio paaiškinimo, kuris darbo laikas kada įsigaliojo. Kaip man kaip vartotojui tai suprasti? Jei pasikeitė darbo laikas ir kabinate tokį užrašą, tai užrašykite nuo kada tas laikas įsigaliojo.

2. Vilniaus gatvė "Coffee Inn". Kol stoviu eilėje atkreipiu dėmesį į produktų lentyną (vitriną, šalia kasos): vandens ir sulčių buteliukai netvarkingai išmėtyti, vienas užkritęs; vitrina šalia kasos beveik tuščia - padėti vos keli gabaliukai pyrago ir aplink trupiniai; darbo vieta, kurioje daroma kava savo švara taip pat įspūdžio nepaliko. Man norisi tvarkos, kad ir kokia eilė būtų, o tuščios vitrinos tikrai nedidina pardavimų, juk jos tam ir padarytos, kad kol lauki eilėje, žiūri į tuos visus skanėstus ir kaip mat užsimanai bei nusiperki, na žinoma, kai žiūri į tuščią lentyną, o ir pardavėja nieko nepasiūlo, tai ir išeini tik su vidutine Latte.

3. Vokiečių g. ŠMC parduotuvėlė. Super aptarnaujanti mergina - paslaugi, maloni, iš karto siūlanti pagalbą, paaiškinanti, išmananti parduodamus produktus. Stebėjau, kai atvyko pora ir pardaveja kaip mat pradėjo teirautis - ar ieško sau? ar draugams? paaiškėjo, kad ieško dovanos. Kokią sumą planuojate išleisti? Pasakė, kad apie 30 lt. Aš žinau, ko Jums reikia, džiaugsmingai sušuko pardavėja ir parodė į vieną prekę. Vis dėlto buvo prašauta pro šalį, nes porelei ta dovana nepatiko. Pardavėja suprato savo klaidą (per anksti ji sušuko) ir pasitaisė: "o kokios dovanos ieškote? šmaikščios? rimtos? t.t.". Neskubėkite teigti, kad žinote, ko ieško klientas - stenkitės labiau išsiaiškinti poreikius- tai galima padaryti klausiant, klausiant, klausiant.

Šypsenos kelia ir nuotaiką, ir vertę

Mano pirmasis straipnis, patalpintas 2009.03.30 tinklapyje www.balsas.lt/

http://www.balsas.lt/naujiena/245606/sypsenos-kelia-ir-nuotaika-ir-verte/rubrika:naujienos-verslas