aptarnavimas

What Drives Customer Loyalty Now

2012-01-18T10:48:00.000-08:00

By Tom Searcy 2012 01 13

Kaip ir nieko labai naujo, bet svarbiausia nepamirsti ir naudoti tai darbe!

If you think customer loyalty is driven by personal relationships or because of your hard work, then not only are you wrong--but you're putting your revenue at risk.

The reasons for customer loyalty have changed dramatically in the past decade, according to research published in the book, "The Challenger Sale" by Matthew Dixon and Brent Adamson. Relationships and hard work now come in second and third on the list of what customers value most--and what will drive them to change providers.

Instead, customers today are looking for sales people to be experts--not in the products or services that they offer, but rather in the customer's own business. Sales people who can demonstrate that expertise in the sales process are winning big deals away from formerly entrenched competitors.

Here's how customers consider your value, from lowest to highest:

If you know your product, you are a human catalog
If you know your services, you are a technician
If you can match your products and services to the customer's needs, you are asales person
If you know a customer's problems and business, you are a consultant
If you know a customer's industry, market challenges and competitors, you are an expert

Customers are moving their business from sales people to experts. If you want to be the big winner in your market, you have to increase your expertise and demonstrate that expertise in meaningful ways to your customer.

Here's a course of action.

1. Learn your customer's industry, business challenges and competitors.You don't have to become an encyclopedia of information to be of increasing value. Instead start with just a few steps:

Read and subscribe to your customer's industry's top two or three blogs.
Put keyword notifiers in your Internet search tool for the top three or four key terms for your customer's industry issues.
Read the trade association newsletters and website materials of your customer's industry.

2. Ask your customers about changes in their industry. Focus on these four categories: technology, regulation, mergers/acquisitions and innovations. These categories are forward-looking and often are the market drivers with which customers need the greatest help.

3. Suggest how you might help your customers. Explain how your products and solutions address their upcoming challenges. When you are demonstrating expertise, the language you use is important. Focus on their issues more than your offerings. Use the language of:

Time: How you can help them to be faster and more responsive to the market and to compliance deadlines.
Money: Saving and making money is always a motivation for a buyer considering the value of expertise. In addition, there is the measurement of money in relationship to the market. How will working with you change their position in the marketplace in the area of value, price, cost or share?
Risk: The impending negative impact of something that you point out can be a powerful motivator for action. Loss of market share, penalties for non-compliance and the risk of being technologically overrun by competitors are all threats that can help customers see you as a valuable expert.

Achieving a level of expertise value has a big impact on customer loyalty. Increasing your relevant expertise can help you trump your competitors' hard work and personal relationships.

Observe your guests

2012-01-18T09:41:00.000-08:00

There is no better source of data about the guest than the guest himself may provide to us. It is true that, unfortunately, we do not always have enough data about the guest prior to his arrival; hence we must get it while we interact with him in our daily attendance.
However, it is also true that fortunately the guest is constantly transmitting information, although much of it goes unnoticed as we are not adequately prepared to grasp.

Use an old technique - observation. This is an action performed by human beings to identify, collect and assimilate information. In order to make good use of observation we need to answer some questions like:

1 - Who is the observer? All those who are involved in the attention to the guest, become observers capable of examining carefully the guest or interact with him through their own senses.

2 - Why should we observe? First of all we should be convinced of the importance of observing the guest, for it gives us the possibility to obtain information types which start emotional and differential meanings in the guest, the prelude to his fidealization.

3 - What should we observe? The observation of the guest is directed to aspects such as his body language, behavior, habits, actions and reactions, likes,dislikes, preferences, belongings, that is, everything related to his emotional and behavioral patterns.

4 - When should we observe? The observation is continuous, provided that the guest is detected by an observer across all the Hotel sites the guest usually visits, places that become par excellence observation posts. One of the key advantages of observation is, quoting Van Dalen and Meyer (1981): "Observation provides one of the fundamental elements, the facts," which are merely validations for what is observed, say an example:

Every morning we notice that the guest gets up early, always at the same time, go to the gym and comes back eating an apple. Which facts do we get from this observation?

1-The habit behavior, i.e. his wake-up time and activity to be performed.
2-The food preferences: fruits and specifically, apple in this case.

How will those facts influence our daily attendance?

Offer a wake-up call service at the usual time in anticipation of his order to guarantee that he can perform his daily routine.
Let apples in the room’s fruits basket or make sure that there are apples among the fruits offered at the Spa.
Offer power drinks or leave some of them in the room’s mini bar.
Surprise him arranging a relaxing bath in the hot tub after having finished his physical activity.
Use the tool my habit-your habit (see article The Experiential Hospitality and habit of the guest) as a link booster to obtain new data.

Most significantly, the use of observation, being part of the daily care offered to guests, makes that the observable events (information or data taken from the guest) are produced as naturally as possible and without any influence from the observer or any other factor, so that the guest never feels observed. This facilitates to surprise him with special details he perceives as unique and of his own, which therefore, will have an important effect on his emotional satisfaction.

“How did you know…?” Or “How did you realize…?” They are two of the questions from guests I enjoy most about, especially if accompanied by a big smile of satisfaction.

Osvaldo Torres Cruz
Hotel Butler
Guest Experience Advisor

Vero cafe cross sales

2012-01-17T01:43:00.000-08:00

Jau ne pirma karta buvau maloniai nustebinta Vero Cafe, esancio Jasinskio g., darbuotoju (gaila nepaklausiau vardo). Pirma karta apsilankius ir uzsisakius kavos, jis maloniai man pasiule prie kavos isigyti Zmoniu zurnala. Mano nuomone sauni ideja - kava ir zurnalas puikiai dera, o pasirinktas zurnalas yra pats populiariausias Lietuvoje, tad sioje vietoje cross sale pardavimai neabejotini. Siandien tas pats darbuotojas man prie kavos pasiule saldumynu ir tikrai nuosirdziai bande itikinti, kad verta si karta nesusilaikyti ir isbandyti ju sviezia bandele:)

Druskininku kepyklele

2012-01-11T08:17:00.000-08:00

Sia istorija pasidalino kursioke (beje pasidalino su visu 50 asmenu kursu - word of mouth galia!), su kuria pries kelis menesius turejome isvaziuojamasias paskaitas Druskininkuose. Taigi, per petraukele nuejo kursiokes i netoliese Spa Vilnius esancia kepyklele. Svieziu bandeliu ir kavos kvapas viliojo tiesiog is lauko. Bandeliu pasirinkimas sioje kepykleleje tikrai nemazas, tad sulaukus savo eiles ir niekaip nenuspresdama, kuria bandele paragauti, kursioke pasiteiravo pardavejos: "kokia bandele Jums skaniausia?" ir cia ji sulauke atsakymo is nelabai patenkintos pardavejos: "Jokia"...

The Email Marketer's Success Kit: Five Trends for 2012

2012-01-04T23:13:00.000-08:00

Labai trumpos ir aiskios rekomendacijos apie email marketinga. Dalinuosi su Jumis, ka perskaiciau Maciej Ossowski straipsnyje skelbtame 2012 m. sausio 3d.

This article is about:

Five email marketing trends that'll hold strong in 2012

Why knowing customer preferences is pivotal to email marketing

The email marketing environment shifts especially swiftly, so let's take a look at some of the key trends that dominated the game in 2011 and that will surely continue to reign this year.

1. The R Word

Some email marketers hate the term, but hey, relevancy is here to stay. Email service providers, such as Gmail or Hotmail, continue to develop new ways to prioritize messages with a very individual approach. Newsletters no longer have to be marked as spam to disappear from one's inbox.

Considering the ongoing emphasis on features such as Gmail's Priority Inbox or Hotmail's Sweep functionality, senders need to ensure the relevancy of their offers. Gone are the days of "batch and blast." 2012 is all about tailor-made offers matching the recipients' preferences. If you miss that, you will lose conversions, decrease your sending reputation, and wind up in the junk folder.

2. Personalization 2.0

Is anyone still impressed by the plain "Hello, (first name)" type of personalization? The answer is no, and it's high time to take email personalization to the next level.

This year will be all about using customer data for newsletter content. Purchase history, website activity, and customer relationship management (CRM) data will be used widely among top retailers to ensure that their emails are as personal as possible.

If you hadn't started collecting the "finer" data yet, this past holiday season would have served as a great opportunity to learn more about your customers so you could send them more personalized emails this year.

3. Click "Send" Less Often

Clicking the "send" button less often is something you should definitely do over the next 12 months. Don't get me wrong; that doesn't mean that you should send fewer emails. Communication is becoming more and more event based, so the subscriber should actually prompt your sending of an email in most cases.

How? That's easy. Here are some examples:

Sending emails when a customer abandons her shopping cart
Sending welcome messages to new subscribers
Sending "thank you for being with us" newsletters

Event messages (or, so-called triggers) will become more and more popular this year, and they should definitely be a part of your email strategy. Event messages reportedly have nearly 71% higher open-rates, and they can generate five times higher return on investment (ROI) than a standard weekly newsletter. Offers created on the fly will surely be on the come up!

4. What, When, How... Let 'em Decide

Facebook is getting more and more popular, and people love to tweet because of the brevity of 140-character-limited messages. Some 15% of email opens were generated via mobile device in 2011. Is that something that you should worry about? Does that mean that the good ol' desktop email clients will shortly become obsolete?

No!

2011 was a decisive year for email marketing. With ROI at its finest (4000%, according to the DMA), we've witnessed a definite channel and platform infiltration. Facebook fans sign up for newsletters on fan pages. Email users hit "Tweet this!" buttons in messages to share hot offers with their followers. Smartphone users consume email communication while stuck in traffic jams or while waiting in line at coffee shops.

The word "cross-channeling" best describes this channel infiltration and teaches us a great lesson for 2012: Be wherever your customers can be. Make sure your newsletters are readable on an iPhone. Capture customers' email addresses on Facebook. Let them share your offers with their network. "Social" no longer applies only to social media. Social = marketing communication. You can be social via email, Facebook, Twitter, blogs, SMS texts, PCs, Androids, iPhones, etc. Those who work across those channels effectively will win the most customers.

5. So, Will It Be Any Good?

Absolutely. Yes. Email marketing is here to stay; and as one of the most cost-effective channels, it'll still be popular in the struggling economy. With marketing budgets being cut back, emails are still the best way to retain current customer databases and open many upsell opportunities via low-cost promotions.

Optimize your email communication, and follow your customers' needs and preferences. I'm sure your email ROI will not disappoint you in 2012!

What You Can Learn from the Ritz-Carlton

2011-12-22T10:23:00.000-08:00

Great service is your biggest marketing campaign!

an article by Matthew Swyers Dec 12, 2011

When your employees are trained that the customer is always right, they will handle unexpected situations with the best customer service.

A few months ago we were reminded of what great customer service can do for a business. My wife and I had arranged to get away for a weekend to Charlotte, North Carolina to see one of Cirque du Soleil’s latest shows. Having purchased the tickets months in advance we could not have known then that both the Duke and University of North Carolina’s basketball teams would be in town for the opening of the NCAA men’s basketball tournament. As the masses of fans descended upon this little big town hotel rooms became scarce. Given our limited choices of hotels we decided to splurge and stay at The Ritz-Carlton, Charlotte. In doing so, we received a first-hand reminder of what a great customer service organization looks like and what great customer service can do for your business.

On Saturday morning we wanted to go out exploring. I realized I had forgotten my sunglasses in our car which had been parked with the valet the night before. Rather than have them pull the car around for my sunglasses I called the front desk and asked if they could run to the parking deck and get my glasses. The answer, “Yes sir, is there anything else I can help you with today?” By the time I reached the lobby the valet was there with my glasses.

Later as we were rushing to get ready for the show we realized my wife forgot to pack her hair brush. Again we called down to the front desk. Within minutes a Ritz-Carlton employee was at our door with a selection of brushes from the downstairs gift shop. Does the Ritz-Carlton have systems in place for misplaced sunglasses or forgotten hairbrushes? Probably not. Rather, they simply create an environment that the customer is always right and that they will do what it takes to satisfy their guests’ needs.

On our last day we decided to get a work out in. In the exercise room every cardio machine has a fresh towel and bottle of water ready to go for guests. How? About every ten minutes a hotel employee sweeps through the gym, wipes down any equipment that has been used, rolls up a fresh towel for all such equipment and places a fresh bottle of water thereon for the next rider. In short, from top to bottom every moment of the experience at The Ritz-Carlton reminded us of why they are a leader in customer service and why they enjoy the reputation of being one of the finest hotels to stay in the world.

So why is this relevant to your business? What can we learn from The Ritz-Carlton? The value of becoming a great customer-service organization cannot be understated.

It allows you to:

1. Charge a Premium for Your Goods or Services. Where your competitors may compete in a race to the bottom by lowering their prices, a great customer service organization can actually charge a premium for their goods or services. People are willing to pay more for the quality and the level of service they provide. Where would you and your organization rather be?

2. Better Equipped to Handle Customer Issues. Even the best of the best experience customer service issues once in awhile. Obviously we strive to eliminate all such issues prospectively by systemizing everything and training our employees on providing amazing customer service. But despite our best efforts customer service challenges will arise. When they do, if your employees are trained well, they and your organization as a whole will be better equipped to deal with these issues to keep your clientele ecstatically satisfied with the services you provide.

3. Create a Marketing Buzz About Your Business. When is the last time you heard someone recommend something that was just okay? Great customer service creates a buzz about your business which is worth its marketing weight in gold. In essence, great customer service organizations know that as word spreads through their emphatically satisfied customers about the level of service they provide, it will be broadcasted to the relevant consuming public. Before long your business becomes synonymous with a level of service customers want. It creates its own marketing buzz for your goods or services which, in turn, helps you distinguish your business from your competitors.

Does all of this work? Well, as we left The Ritz Carlton that weekend sure we paid a few dollars more for our room but we were happy to have done so. They took care of issues which arose during our stay that we did not even anticipate and did it with a smile. As for a creating a marketing buzz, this customer was so impressed he wrote about it on Inc.com.

So is it worth it to create a great customer service organization? You bet.

Hotel Grata Vilnius or maybe persona non grata?

2011-12-19T11:05:00.000-08:00

I inspected hotels in Vilnius today together with my guest from Norway. When we arrived at Grata hotel (grata in Latin means welcome) we were unpleasantly met by the reception guy who was not very satisfied when we asked to show us a room. Finally he agreed with his colleague (name Fortunatas) that he shows us around. When we were walking to the room the employee told us: "Don't expect anything special", latter he added "don't expect too much".. meaning it is better not stay in this place.

We felt like personas non grata rather than welcome.

Behavioral Science in Customer Service

2011-10-28T10:42:00.000-07:00

Highly recommended! Harward Business Review article by Richard B. Chase and Sriram Dasu: Want to Perfect Your Company’s Service? Use Behavioral Science

Take away kavos patirtis IKI

2011-09-09T07:35:00.000-07:00

Šia istorija pasidalino Ramūnas po apsilankymo IKI parduotuvėje. Įsipylęs ir paragavęs kavos Ramūnas suprato, kad kava visiškai šalta. Pardavėjos atsakymas: "taip taip, žinau, aparatas neveikia, vakar nukalkinom, bet vis tiek neveikia". Ar galiu savo 4 lt atgauti, paklausė nepatenkintas Ramūnas? "Ne, juk kava jau paėmėt ir paragavote".

VisUnita reklama

2011-07-28T07:28:00.000-07:00

Viešbutis Radisson Blu. Vieta, kur daug užsieniečių ir mažai lietuvaičių. Ant kiekvienų bendro naudojimo tualeto durų iškabinta ši reklama. Įdomu, ar užsienietis suprastų, apie kokį centrą kalbama?

Tęsinys apie green hall restoraną

2011-06-15T04:35:00.000-07:00

Aciu Green Hall'ui, kurio atsakymas į nusiskundimą davė peno dar vienam post'ui.
Mielieji, gavę skundą iš kliento, neaiškinkite jam, kad jis yra durnius, kad jusu darbuotojai yra baisiai uzsieme ir del to nespeja, ir tuo labiau nerasykite, kad klientui vaidenasi... nes klientui nerupi, kad darbuotojai nespeja, jam vienodai kaip tiksiai vadinasi padazas..klientas mato ir suvokia situacija taip kaip suvokia ir veliau priima sprendima ar grizti i ta vieta ar ne. Green Hall'as galejo atsakyti taip, kad as noreciau sugrizti, butu uzteke nuosirdaus atsiprasymo, pazado, kad butinai atkreips darbuotoju demesi i aptarnavima ir nemokamo kavos puodelio kito vizito metu.

-----------------

zemiau pateikiu gauta atsakyma:
Laba diena, p. Ruta,
apgailestaujame, jei nepateisinome Jusu lukesciu, taciau skaitant Jusu laiska, atrodo, kad buvote kitame restorane.
1) padavejas negalejo deti skrebuciu i salotas, nes jos yra ruosiamos virtuveje ir padavejai ar barmenas ju gamybos procese nedalyvauja.
2) Vakar dienos Cezario salotose su lasisa majonezo nebuvo ne gramo. Jos buvo pagardintos anciuju padazu, kuris susideda is kiausiniu tryniu, alyvuogiu aliejaus, cesnaku, raudonuju svogunu, anciuviu, pipiru bei druskos. Bendras salotu svoris buvo 260 gr. kur padazas sudare 40 gr. +- 5gr., tai sudaro 15 proc. visu salotu. Si proporcija yra adekvati ir naudojama beveik visu salotu ruosimo procese.
3) Atsiprasome del padaveju bei ju aptarnavimo, tiesog per verslo pietus visi klientai nori kuo greiciau papietauti, todel daznai susidaro stresines situacijos.
----

kas atsake, neaisku, nes nepasirase..

Green Hall restoranas arba labai tikiuosi, kad tai atsitiktinumas

2011-06-14T03:43:00.001-07:00

Green Hall pristato save kaip kulinarinių šedevrų, šviežio ir kokybiško maisto specialistus. Man asmeniškai žodis green dar asocijuojasi su sveikesniu maistu. Tad einant į šią vietą lūkesčiai buvo užkelti. Gal dėlto ir nusivylimas buvo didesnis nei einant į kokį Čili (ten bent jau žinai, kad nieko ypatingo tikėtis neverta). Visų pirma nuvylė prastas aptarnavimas: niekas nepasitiko, nesišypsojo, nelaukė. Darbuotojai atrodė lyg po kokio gero tūso: pavargę, tingūs. Negana to, kad atsistoję už baro darbuotojai prie visų klientų žiovavo plačia burna, vienas dar ir sugalvojo pasikrapštyti nosį, o po to su tuo pačiu pirštu (ranka) dėjo klientui į salotas skrebučius.. jei būčiau pamačius tą vaizdelį prieš maistą, tikrai būčiau išėjus.

Na ir keletas žodžių apie maistą: šalta sriuba buvo skani, o pateiktos ale cezario salotos su lašiša buvo labai prastos: toks vaizdas, kad man į lėkštę būtų suvertę visą indelį majonezo, buvo ne salotos su majonezu, o majonezas su salotomis..

Idzumi SPA mandala

2011-05-02T00:22:00.001-07:00

Nereikia toli važiuoti, kai nori pasilepinti ir pajusti "amazones dziaugsma". Užtenka užsukti į Idzumi SPA Vilniuje. Tuo įsitikinau šeštadienį. Viskas nuo pradžių iki pabaigos buvo tiesiog tobula. Apmąstyta kiekviena detalė: pasitikimas, procedūros paaiškinimas ir seka, muzika, temperatūra, kvapai, šypsenos, bendravimas, švara. Maloniai nustebino kambariukas į kurį buvau palydėta po procedūros - jauki patalpa, išpuošta japoniškais piešiniais su besisupančiu krėslu, lavinančios knygos, stilingas arbatinukas su kvapnia žaliąja arbata ir... spalvoti pieštukai, skirti spalvinti mandaloms. Nepamirštas ir paaiškinimas, kaip spalvinant mandalą žmogus atsipalaiduoja, nusiramina. Vieną nuspalvinau ir palikau didžiulį ačiū už nepriekaištingą aptarnavimą, ramybę ir puikius pojūčius.

Greitis

2011-04-19T02:42:00.000-07:00

Ar kada nors pagalvojote, kokią įtaką pardavimams daro atsakymo pateikimo greitis? Technologijos tikrai neišugdė klientų kantrybės - klientai nori greičio, jie nori gauti atsakymą čia ir dabar. Ypač online. Kam laukti atsakymo dėl rezervacijos 3-4 dienas, jei iš kito galiu gauti atsakymą per 30 sekundžių? Jei įmonė per lėta, patikėkite, klientas lengvai gali susirasti kitą - greitesnę. Ką rodo skaičiai?
Harvard Business Review paskelbė tyrimo apie atsakymo pateikimo greičio svarbą internetiniais kanalais rezultatus. Pagal tyrimą 2009m. reklamai internete (su tikslu pritraukti potencialius klientus) buvo išleista 22.7 milijardai dolerių. Tyrėjai auditavo 2241 kompaniją, siekiant nustatyti, kaip reklama paskatino vartojimą. Rezultatai:
37% kompanijų atsakė klientams į jų užklausimus per 1 valandą.
16% atsakė per 24 val.
24% atsakė per daugiau nei 24 val.
23% neatsakė iš viso.
Vidutinis atsakymo laikas - 42 val.
Neįtikėtina! Tiek pinigų išleidžiama pardavimams skatinti, o kai kurios kompanijos net nesugeba atsakyti klientams.
Pagal tyrimo išvadas: kompanijos, kurios susisiekė su klientais per valandą nuo užklausimo, padidino pardavimus 7 kartais labiau nei tos, kurios susisiekė po daugiau nei viena valanda ir 60 kartų daugiau nei tos, kurios atsakymą pateikė per 24 val!
Linkiu, iš klientų sulaukti "ačiū" už tai, kad taip greitai su juo susisiekėte! Klientai tai tikrai vertina.

Tai ar atsakymo pateikimo greitis jūsų klientus maloniai stebina ar verčia ieškoti kitų alternatyvų?

tips for sales persons/ patarimai pardavejams

2011-04-06T05:59:00.000-07:00

John Boe paskelbe patarimus, kaip padaryti, kad pardavejai turetu daugiau susitikimu per diena (juk daznam pardavejui keliami tikslai del susitikimu skaiciaus). Visu pirma jis siulo pradeti nuo pokalbio scrpito rasymo. Daugiau informacijos zemiau.

Here are some proven tips to help you create a phone script that will keep your appointment calendar full:

• Write out your entire phone script from hello to goodbye.

• State your name and organization at the beginning of the call.

• Timing is everything. Be considerate by asking your prospect if they have a minute to speak with you. If your call is viewed as an interruption, you're dead in the water before you even begin. If your prospect indicates that it's not a good time for your call, apologize for the interruption and ask them when it would be OK for you to call back.

• Use a series of open-ended questions to draw your prospect out. Keep in mind when you design your script that your primary goal is not to sell anything, but rather to build rapport, gather information, and make an appointment.

• People are more comfortable with salespeople who they feel are similar to them. Use your voice to build trust and rapport quickly by "matching and mirroring" your prospect's voice tone, pitch, and pace.

• Never interrupt your prospect and allow them plenty of time to respond to your questions. Look for opportunities to make an appointment, don't just answer questions. Avoid the temptation to answer all of your prospect's questions over the phone but instead, guide them toward scheduling a face-to-face meeting.

If you really want to dramatically improve your phone calling effectiveness and income, take the time right now to begin working on your phone script. Once you experience the positive results from using a phone script, you'll never want to "wing it" again.

Lux siurbliai

2011-04-03T05:22:00.000-07:00

Po trecio skambucio ir bandymo isiprasyti i namus su dulkiu siurblio LUX pristatymu, pasakau "Taip", bet tik tam, kad paziureciau, kokias pardavimo technikas taiko si imone. Beveik sutartu laiku prie duru stovi vaikinas su visa ekipiruote. Nepamirsta prisistatyti ir susipazinti, pokalbio metu kelis kartus pavartoja mano varda. Kaip ir dera pokalbis pradedamas nuo pasakojimo apie siurblius ir poreikiu aiskinimosi. Pardavejas dairydamasis po patalpa bando rasti ivairiausiu uzkaboriu, kilimu, sunkiai prieinamu kampu, minkstu baldu, uzuolaidu, klaviaturu, TV ekrano ir pan. na visur kur galetu praversti siurblys (tik stai nebuvo numates, kad gali patekti i buta, kur be vieno minksto baldo, daugiau nera ka siurbti:)). Nepamirsta paklausti, ar neturime alergiju, bronchitu - juk tai puikus argumentas, irodant, kad tau butinai reikia kokybisko siurblio. Tuomet prasideda vizualus pristatymas: is pradziu siurbiama, po to demonstruojamas dulkiu maiselio turinys. (as ta technika vadinu "duokite paliesti"). Dar parodomi straipsniai is zurnalu apie ciuziniu gyvius. Na o jei ir tai neibaugina potencialaus pirkejo, tuomet ijungus mobiluji telefona parodoma video medziaga - vaizdas per mikroskopa. Neabejoju, kad toks pristatymas privercia ne viena pulti pirkti. Taigi ir pardavejas nieko nelaukes pradeda derybas. Kaina stai tokia, galima issimoketinai, jei perki per pristatyma, gauni 1000 lt nuolaida (paskatinimas prikti greiciau, spontaniskai, nemastyti per daug!). Be to, jei duosi savo draugu kontaktus, gausi nemokamai maiseliu (gauni pridetine nauda) ir t.t.

Bet cia pokalbio valdyma peremiau as, juk man rupi ne siurblys, o pardavimo budai:). Pradejau teirautis, kiek vizitu per menesi turi padaryti, kiek parduoda siurbliu, kokia yra motyvacine schema, t.y. kiek procentu gauna pardavejas nuo vieno siurblio ir t.t.

Nors siurblio as nepirkau, bet stebeti ir atpazinti pardavimo technikas buvo smagu.

Sofi L arba Valentino restorano ispudziai

2011-04-03T04:56:00.000-07:00

Sestadieni su draugais, megstanciais gardziai uzkasti, nusprendeme aplankyti Sofi L restorana Vilniuje. Kadangi musu burelis nusimate nemazas, is anksto susiskambinau, sutariau del rezervacijos ir issiderejau 10% nuolaida saskaitai. Pokalbio gale dar uzakcentvau ir paprasiau, kad del nuolaidos netektu man prie stalo aiskintis prie draugu, be abejo, mane patikino, kad to tikrai neteks man patirti. Atvykus i restorana, mus pasitiko, pasodino, padavejas Ramunas puikiai ismane, koki vyna parekomenduoti, ismane visus restorane siulomus patiekalus, buvo smaikstus, o juokeliai buvo visi i tema ir priverte mus ne karta nusisypsoti. Maloniai pradziugino, kad patiekalai buvo atnesti uzdengti gaubtais, viens du trys ir padavejais atidare patiekalus vienu metu. Atejus deserto metui, tik vienas draugas jo uzsinorejo. Mes pajuokavome, kad atnestu viena deserta ir daug sauksteliu. Pries atkeliaujant desertui ant stalo buvo patiektos dvi lekstes, kuriose sokoladiniu glaistu pupsojo uzrasas "as valgysiu is kitu":), tai be abejo sukele musu dziugius suksnius WOW:). Gaila, kad toki profesionalu ir saunu aptarnavima paciame gale siek tiek apkartino tai, kad buvo pamirsta sutarta nuolaida. Priminus apie ja, nekilo nesklandumu, saskaita buvo pakoreguota, na bet butu buve daug maloniau, jei to priminti nebutu teke.

LOT avialiniju staigmena

2011-03-13T12:55:00.000-07:00

Vasario 16aja skridau is Vilniaus i Varsuva LOT avialiniju lektuvu. Po uzkandziu visi buvome labai maloniai nustebinti, kai stiuardas isejo su padeklu "bulvyciu" (tokie apvalus saldumynai), i kurias buvo prismaigstyta Lietuvos trispalviu. Netrukus per mikrofona i mus prabilo lakunas, kuris visus pasveikino su Lietuvos nepriklausomybes diena, nepamirsdamas pabrezti, kokia tai svarbi proga . Tai buvo mazytis WOW - netiketa staigmena, uz kuria labai norisi pagirti LOT kolektyva.

tas begalinis noras parduoti

2011-03-01T00:19:00.000-08:00

Kambodzos vaikai nenori girdeti zodzio "ne", kai tau kazka siulo pirkti. Jie padarys bet ka, kad tik tu is ju pirktum: suskaiciuos iki desimties penkiomis uzsienio kalbomis, nepatikus siulomai prekei nepatinges atnesti dar keliolikos variantu, bandant issisukti, kad tokia knyga jau turi, greitai atsauna, kad nieko tokio - yra isejusi antra dalis, o nepadejus ir siam bajeriui pasiulo zaisti "vaski hop" ir tokiu atveju jei laimesiu as, jis knyga man padovanos, o jei laimes jis, teks pirkti uz 5 dolerius (jo pradine ivardinta kaina).

Ir tu perki. Ne del to, kad tau reiktu, bet kad pamatytum ta palaiminga sypsena mazojo pardavejo veide. Bet kaip mums vakarieciams ismokti uzsidegti tokiu noru? Cia, Kambodzoj, varomoji jega yra skurdas, zinojimas, kad nepardavus negalesi valgyti gardesnio kasnio ar nusipirkti megstamos kramtoskes..

Pakeisti pasauli arba Maximos pardaveja

2011-02-09T10:10:00.000-08:00

"Pabandyk, pabandyk, pakeisti pasauli ir jis pasikeis" skamba vienos lietuviskos grupes dainos zodziai man vaziuojant is Maximos. Ne, pasaulio as nepakeiciau, bet Maximos pardavejos elgesi, poziuri ir isvaizda kelioms minutems manau pakeisti tikrai pavyko. Viskas vyko spontaniskai. Stovedama eileje stebiu ruskana, pavargusi, viskuo nepatenkinta pardavejos veido israiska. Priejus mano eilei, vaizdelis nepasikeite. Ir cia ji uzdave viska pakeitusi klausima: "ar apelsinus sudeti i maiseli?". As tiesiog nusvitau pirma karta galu gale isgirdusi is pardavejos si klausima. Kadangi esu gamtos saugotoja ir ekologijos fane, kiek tik galiu, nededu produktu i plastikinius maiselius, taciau dauguma pardaveju tai tiesiog ignoruoja ir butinai prie kasos viska sukisa i maiselius, o kai as pradedu protestuoti pries toki ju elgesi, buna dar baisiausiai nepatenkintos. Taigi si karta isgirdusi lemtinga klausima, labai labai nuosirdziai padekojau pardavejai, kad ji to paklause. Kitaip tariant as pardaveja pagyriau. Ir ka jus sau manote? Lyg zaibas is giedro dangaus, pardavejos elgesys, veidas, zodziai - viskas pasikeite. Ji pradejo sypsotis, buvo be galo mandagi, vel pasiteiravo "ar cia didelis avokadas ar mazas", palinkejo man kuo geriausio vakaro. Tiesa pasakius isejau is Maximos su sypsena. Kiek nedaug reikia, kad pakeistum tai, kas yra aplink tave.

Reikes palaukti

2011-02-07T04:14:00.000-08:00

Identiska situacija kartojasi trecia karta - iejus i Nordea banko padalini Svitrigailos g. esu vienintele kliente tarp penkiu darbuotoju. Tvyro mirtina tyla. Nei vienas darbuotojas nesiteikia pakelti akiu nuo kompiuterio, o juo labiau pasisveikinti. Bet as ne is tokiu, kur tyliai stoveciau ir laukciau ju malones. Zinodama, kas mano reikala tvarkys, zingsniuoju tiesiai prie tos darbuotojos ir kaip ir pries tai du kartus ji, man pasisveikinus, pakelia nuo popieriu akis ir sako "reikes palaukti", po velniais, as vienintele kliente ir turiu laukti? Reikalauju pakviesti vadybininka. Jis atlekes eina prie darbuotojos ir praso sutvarkyti mano klausima, ji ir jam pareiskia, kad reikia laukti. Vadybininkas sodina mane prie gretimo staliuko ir pats atnesa pildyti reikiama forma. Nespejus pradeti pildyti, darbuotoja atsilaisvina nuo darbu ir jau aptarnauja mane lyg niekur nieko, nors ir be sypsenos, bet mandagiai sneka. Gal as neismanau banko proceduru, bet esu isitikinusi, kad darbuotoja galejo is pat pradziu atideti savo pradeta darbeli i sona ir visu pima aptarnauti mane, o po to uzbaigti ka pradejus. O jei is tikruju sistema neleidzia nutraukti proceso, tuomet deretu taip ir paaiskinti klientui bei pasakyti, kad luktereti reikes vos minutele.

80 000 EUR uz elektrą

2011-02-03T02:50:00.000-08:00

Šiandien girdėjau per radiją, kad viena prancūzė netikėtai gavo saskaitą už elektrą 80 000 EUR (įprastai mokėdavo kelis šimtus). Pirmą kartą gavus sąskaitą juokėsi, tačiau kai gavo antrą kartą tai pačiai sumai, pradėjo ieškoti teisybės (juk ne Versalyje gyvena, kad tiek elektros išnaudotų). Galų gale elektrą tiekianti įmonė atrado, kad įvyko klaida. Prancūzė paprašė, kad įmonė jos atsiprašytų, bet gavo atsakymą, kad jie neturi atsiprašymo laiško pavyzdžio, todėl atsiprašyti negali... na cia be komentarų :)

Aptarnavimas ir pardavimai gereja (PC Europa)?

2011-01-27T12:46:00.000-08:00

Negaliu atsidziaugti siandienos apsilankymu Europos PC - taip maloniai mane nustebino daugelis parduotuviu. Visas dziaugsmas prasidejo Loccitane SPA. Po proceduros (nuemus levandomis kvepianti ranksluostuka nuo veido) masaziste tare: "o, tik dabar Jus pazinau, Ruta" (pavartojo mano varda!!!), "juk jus jau esate pas mane buvus". As tai masazistes nepazinau, bet buvo tikrai malonu, kad ji pazino mane, pasijauciau svarbi kliente (nors lankiausi antra karta:)). Toliau seke optikos salono Eagle Vission aplankymas. Tik izengus i parduotuve pardaveja pirma mane pasveikino ir pasiteiravo, kas mane domina. Issiaiskinus, kad ieskau kontaktiniu lesiu, ji tarsi ismokta litanija pradejo pasakoti apie pati naujausia produkta, isbere visus jo privalumus, isgyre, pasake kaina, kuri buvo patraukli, ir man teliko pasakyti "imu", taciau sumanioji pardaveja nepamirso padaryti cross-selling'o ir pasiule prie kontaktiniu lesiu tinkancia preke - linziu skysti. Nupirkau ir ji. Na ir paskutine vieta, kuria noreciau pagirti yra Drogas. Jau antra karta is eiles skirtingose ju parduotuvese stovint prie kasos pardaveja pasiulo isigyti savaites preke uz ypatingai gera kaina, be to man buvo iteikta nuolaidu knygele su akcijomis kovo men. Ir nors as buvau paskutine pirkeja, pardaveja nepasivargino man isgirti siu akciju, ypatingai gyre kai kuriu prekiu naturaluma, gera kaina, na zodziu ji is tiesu stengesi mane itikinti, kad pas juos grizti verta!

Taigi dristu pastebeti, kad ekonominis nuosmukis gerokai pakeite musu imoniu poziuri i aptarnavima ir pardavimu didinima. Smagu, nes is to laimi visi: ir bendrove ir klientas.

Sveiki, Ruta, Jums raso Erikas is X Club Shop

2011-01-24T02:38:00.000-08:00

Negaliu nepasidalinti dar viena istorija is snowboardingo temos. Kadangi Nauji metai prasidejo siuo nauju hobiu, teko pagalvoti ir garderobo atnaujinimu. Aplankius kelias parduotuves, radau tik tinkamas snowboard kelnes (X klubo parduotuveje (Konstitucijos pr.)). Deja, tinkancios striukes taip ir neradau, nors pardavejas siule kelis variantus. Kadangi pirkdama paprasiau nuolaidos, pardavejas pasiule X klubo nuolaidu kortele, kuria gavau uzpildzius savo duomenis. Praejus porai dienu netiketai i savo facebooko account'a gavau laiska, zinoma, nuo x klubo. Laiske vardu prisistates pardaves parase, kad pamirso man pasiulyti viena is striukiu variantu ir pasiule, jei tik sudomins, i ji kreiptis, be abejo pridejo nuotrauka, palinkejo grazaus savaitgalio. Nors siuloma striuke man netiko, taciau sis darbuotojo elgesys yra puikus aktyvaus pardavimo pavyzdys. Darbuotojas, zinodamas mano poreiki, juo pasinaudojo: ne tik surado dar viena varianta, bet nepatingejo susirasti mane pagal paliktus duomenis ir visiskai neikyriai ir mandagiai pasiule man isigyti ieskoma daikta. Zinau tikrai, kad i X kluba dar grisiu, kai tik kita karta man reikes prekiu is ju siulomo asortimento, nes juk taip malonu, kai tave aptarnauja profesionalai, kuriems tu rupi net ir isejus is parduotuves.

Patys geriausi bugeliu priziuretojai

2011-01-20T11:33:00.000-08:00

Kuciu isvakarese po eglute radus grazuole snieglente supratau, kad naujus metus teks pradeti naujais isbandymais. Ilgai nelaukus pradejau mokintis ciuozti ir netrukus atsiduriau Latvijos slidinejimo kurorte - Zagarkalns. Visu pirma nustebino puiki infrastruktura (nauji pakelejai (bugeliai), baras su zidiniu ant kalno virsunes su pakankamu maisto pasirinkimu, t.t.), bet labiausiai likau suzaveta bugelius aptarnaujanciu personalu. Atrodo lyg ten dirbantys vadovautusi fish filosofija - is darbo darosi pramoga: privaziavus prie bugeliu jie su sypsena paduoda ranka, o jei mato, kad tau sunkiai sekasi su ta lenta pristrakseti, jie nepatinges ateiti ir tau padeti, o dar negana ir bajeri numeta (mane vadino "kiskele"), sekmes palinki, pataria pailseti (kai jau prie bugelio pradedi vartytis:):)). Jei privaziuoja mazas vaikas, visada bugeli pristabdo, vaikuciui bugeli tarp koju ikisa ir dar per racija pranesa priziuretojui kalno virsuje, kad sis pasitiktu mazyli! Daug slidinejimo kurortu buvau, bet tokio serviso dar neteko matyti. Va tau ir braliukai latviai. Saunuoliai :)

DnB Nord

2010-11-08T06:56:00.000-08:00

Šiandien lankiausi DnB Nord Basanavičiaus gatvėje. Aptarnavusią darbuotoją Gabrielę galiu paminėti tik geru žodžiu: maloni, paslaugi, pokalbio metu suskambus darbo telefonui atsiprašė, stengėsi sutaupyti mano laiką (siūlydama, kad ji viską užpildys, o man reiktų tik atvykti kitą dieną pasirašyti), be to man uždavus klausimą, į kurį negalėjo atsakyti, nuoširdžiai skambino kolegom ir ieškojo atsakymo. Nesvarbu, kad kompiuteris strigo, tas nuoširdus rūpestis ir dėmesys, apgailestavimas, kad man tenka laukti dėl jų techninių nesklandumų, man visiškai nesugadino nuotaikos. Šaunu, kad yra darbuotojų mokančių aptarnauti.

Parkavimo aikstele

2010-10-31T12:35:00.000-07:00

Neseniai pradejau studijuoti privaciame ekonomikos ir vadybos universitete. Uz 16 dienu paskaitu cikla (1 semestras) vienam studentui (klientui) tenka moketi 10 000 LTL (uz viena diena studentas moka 625 LT). Dauguma studentu i sias paskaitas atvyksta automobiliu, kuri leidziama statyti universiteto parkavimo aiksteleje. Vakar is universiteto gavau laiska atkreipianti demesi, kad "aikštelėje turime ribotą vietų skaičių ir neturime galimybės sutalpinti visas mašinas. Penktadieniais darbo metu tam tikras skaičius laisvų vietų yra skirtas administracijos darbuotojams. Prašome Jūsų, penktadieniais statyti automobilius už I rūmų aikštelėje". Man net zandikaulis atvepo perskaicius toki laiska. Ar isivaizduojate situacija, kad prie brangiausio restorano parkingo aikstele butu skirta ne klientams, o restorano administracijai? Arba 5* viesbutyje, kur klientui tenka moketi po 625 LT uz nakvyne, darbuotojai lieptu parkuotis toliau, nes prie iejimo vietos skirtos adminitracijai

Paprasta, bet efektyvi klientu lojalumo sistema

2010-09-27T10:11:00.000-07:00

Neseniai suzinojau, kokią lojalumo programą taiko vienas garsus Lietuvos stilistas-kirpejas: klientas pirmą kartą atvykes ir atlikes grozio procedura, visa likusi gyvenima uz ja mokes tiek pat! Nenuostabu, kad pas jį nemazai klienciu, kurios lankosi jau 10 metu! Ir kai paskaiciuoji, kiek tos klientes per tuos metus sunese pinigeliu, supranti, kad mokedamos maziau, jos atnesa jam daugiau nei vienkartines klientes (life time value). O dar kiek tos klientes atveda jam nauju klienciu:).

Mazyciai Rene WOW

2010-09-27T09:55:00.000-07:00

Tiesiog negaliu nepasidalinti sio sestadienio WOW aptarnavimu Rene (Antokolskio g., Vilnius). Priemusi musu uzsakyma padaveja Eimante netrukus grizo ir pranese, kad turi mums compliment'u (nuo angl. complimentary) - saldzia dovanele. Tai buvo tiesiog i popieriu susukti keli kepti saldus anakardzio riesutai. Taciau uz tai Eimante paprase musu prisistatyti. Pradejo nuo saves (stai is kur as taip gerai isidemejau padavejos varda:)). Susipazinus padaveja mus vel paliko snekuciuotis. Po keliu minuciu grizo nesina vokais ir pareiske, kad mes gavome po laiska ir kiekvienam asmeniskai iteike. Ant voko buvo uzrasytas mano vardas ir sentencija-palinkejimas. Kiekvienas gavo skirtinga palinkejima. Na o voko viduje buvo ne kas kita kaip saukstas ir sakute. Turbut Vilniuje dar niekur nebuvau taip maloniai nustebinta. Zinoma be mazyciu WOW buvo ir nuosirdus Eimantes demesys mums, nuolat buvo prieinama, teiraujamasi, ar nieko netruksta. Juk taip paprasta viska atlikti gerai! Bravo Rene seimininkams uz tai, kad visu pirma galvoja apie savo svecius ir kaip juos nustebinti!

p.s.1 padariau ir nuotrauku, bet idesiu siek tiek veliau!

p.s.2 ta pati vakara lankiausi ir salia esancioje Bistro kavineje: nuostabus interjeras, puikus desertas, taciau visiskai tragiskas aptarnavimas - nereagavimas i klienta, pavarge padaveju veidai. Turbut aisku, kuria vieta as mieliau rinksiuosi kita karta?

SPA malonumai

2010-09-20T04:44:00.000-07:00

Vakar isbandziau, drisciau sakyti pakankamai prestizinio SPA, Sothys (Ozo g.25, Vilniuje), paslaugas. Tik iejus, tiesiai uz kokiu 3 metru pamaciau uz administratores staliuko dvi darbuotojas, kurios snekuciavosi tarpusavyje. Jau nebesistebiu, kad pas mus tarsi priimta, jog klientas turi pasisveikinti pirmas, tad si karta, deja, buvo ne isimtis. Pasisakiau, kad esu uzsirasius 16 val. Administratore perziurejo irasus zurnale ir nurode: "Teks palaukti, ten" ranka parode i pora kedziu (kuriu viena buvo suluzus). Nei "prasome", nei jokiu "malonekite palaukti", "uz poros minuciu tuoj ateis jusu masaziste" ar kazko panasaus nebuvo. Na gerai, galvoju, gal toliau viskas bus gerai. Ir is tiesu nespejus prisesti atejo masaziste, kuri nusivede i man skirta kambareli, viska graziai paaiskino. Nusiraminau ir atsipalaidavau iki to laiko, kai pajutau, kaip pedalo pagalba staigiais kratanciais judesiais buvau pradeta su visu gultu kelti aukstyn. Velgi nei jokio "neisigaskite, dabar jus pakelsiu", na bent kokio paaiskinimo nebuvo. O tai buvo daroma bent kokius 5 kartus, aukstyn zemyn ir vis su tuo pedalu:) Na ir paskutinis momentas sioje proceduroje buvo kremo itrynimas i kuna. Kadangi pries tai tai gulejau negyvosios juros druskos vonioje buvau ikaitusi, o kremas tai juk saltas! Na cia daugiau ir nebekomentuosiu. Tai gi vel moralas paprastas: mokinti darbuotojus mandagumo, mandagiu zodeliu, paaiskinti klientui apie tai, ka planuojate daryti, pakomentuoti, ka tokia procedura naudingo duoda ir galu gale nors karta save pastatyti i kliento padeti ir pabandysi suprasti, kad salta krema tepti ant karsto kuno nera jau toks didelis malonumas, kai patalpos temperatura +20.

Aptarnavimo tyrimas

2010-08-02T06:43:00.001-07:00

Vakar Maximoje prie kasos pastebejau naujais irengta klientu pasitenkinimo aptarnavimu tyrimo aparaciuka. Viskas labai paprasta ir greita: tereikia paspausti atitinkama mygtuka. Sveikintinas zingsnis, diaugiuosi, kad Maxima taip pat pradejo rupintis aptarnavimu. Tikiuosi tie duomenys bus tinkamai panaudoti.

kai sulaukiame skundu

2010-07-07T13:01:00.000-07:00

R.Mikniaus knygoje apie viesbucio valdyma radau auksine fraze is temos apie skundus, konfliktus. Si fraze tinka visose aptarnavimo sferose.

"Venkite ginco: Svecias ne visada teisus, bet jis visada svecias"!

2 litai

2010-06-27T09:38:00.000-07:00

Penktadienio ryta issiruoseme pakeliauti po Zemaitijos krasta, tiksliau apziureti Rusne, Silute, Vente, Sveksna t.t. Pakeliui sustojome Sturmo svyturio kavineje, nes labai uzsinorejome rytines kavos. Diena buvo vesi, apsiniaukus. Uzejus i patalpa (kuri buvo neuzrakinta) buvom pastebeti uz baro stovinciu darbuotoju, kuriems issakeme savo nora isgerti puodeli kavos. Darbuotoja nepriestaravo, kad mes prisestumem, taciau is restorano galo atsklido vyriskas balsas (greiciausiai vadovo): "chebra, mes nedirbame, mums reikia pasiruosti dienai", ale get out of here. Padaveja tik guztelejo peciais ir pasiule prisesti lauke. Nors seimininko nesvetingumas is tiesu pasirode mums nemalonus ir keistas (siaip tai mes ne chebra, o klientai), mes sutikome prisesti ir lauke, nes padaveja pazadejo padaryti tikrai skania kava (taip norejome tos kavos:), deja veliau ja pasimegauti negalejome, nes lauke buvo is ties salta). Sulaukeme pazadetosios kavos, is karto pasiuleme susimoketi, 3 kavos kainavo 18 LT, padaviau 20 LT. Padaveja padekojo ir nuejo, po 5 metru atsisukusi paklause: "tai gal tu dvieju litu nenesti?", aisku, kad pasakeme, kad nenestu, taciau visa kompanija sutiko, kad nesvarbu, kokio dydzio arbata, vis delto palikti ar nepalikti ja sprendzia klientas, o ne padaveja.

Akivaizdzios 3 klaidos:

- nebuvo informacijos klientui apie tai, kad nedirba, o durys atviros (turetu buti uzrasas 'uzdaryta', darbo laikas ar bent jau iejus darbuotojai turejo is karto informuoti, kad nedirba)

- seimininko tonas, frazes, kurios buvo adresuotos klientams buvo netinkamos (viska galima pasakyti maloniai ir neizeidziant kliento)

- neprofesionalu ir nemandagu prasyti palikti arbatpinigiu (graza turi buti atnesama ir paliekama sveciui, o jis sprendzia, ka su ja daryti)

kodel nebenoriu valgyti E guest house?

2010-06-21T12:29:00.000-07:00

Is pradziu pagalvojau, kad tai nesusije su aptarnavimu, bet vis delto viskas kas vyksta klientui pries akis yra aptarnavimo proceso dalis, ypac jei del to klientas nebenori grizti i ta vieta. Istorija paprasta: kol laukiau uzsakytu pietu, pries akis stebejau virtuves darbuotoja, kuri atsitraukus siek tiek uzuolaidas dirbo savo darba: dejo i lekstes maista. Kadangi neturejau, kur akiu paganyti, tai ir ziurejau, kaip ji dirba. Na ir pamaciau, kaip ji be pirstiniu rankomis deda salotas, tada is kliento lekstes isima kazkokia darzove, apziuri, palaizo ir, toliau neziurejau, bet apetitas dingo.. ir siaip buvo tiesiog neskanu gal nuo to vaizdo.. nevyke pietus ir tiek:)

Price Objection

2010-06-09T02:59:00.000-07:00

Sena gera tiesa – geras pardavėjas siūlo klientams sprendimus, kuria vertę, o ne daro pardavimus vien tik mažindamas kainą.

Price Objection - What Price Objection?
By Dr. Rick Johnson
Wednesday, 9th June 2010

A major reality during tough economic times is the simple fact that customers ask for lower prices.

Sales people often encourage this mindset themselves simply by listening to the doom and gloom that the media frenzy promotes on a daily basis. Sales people that don’t understand their value propositions resort to old school training and begin focusing on features and benefits which has a tendency to commoditize their product line.

Effective sales managers understand this phenomenon and help the sales force recognize that it is especially critical in tough economic times to help customers visualize the difference between price and cost. They direct the sales force to focus on value.

Price must not become the major issue and it should be the last issue on the table and not the first. If sales people understand their value propositions and can communicate that value while providing real solutions then price does not become the deciding factor.

Remember:

Price isn’t part of your value proposition
The art of selling has nothing to do with price
Value trumps price
Value is determined by the customer --- not you

Value is defined as the dominant benefit you provide that helps your customer produce more, benefit from, and/or profit from or satisfy a need. This is a selling approach that focuses on helping the customer solve their problems without regard to making a sale. That means everyone must be part of the sale!

The Value Proposition if used properly can:

ELIMINATE or reduce competition.
Set forth things that make you the only choice.
Create competitive advantage

The quickest way accelerate decline is to remain excessively concerned with how much can be sold to the customer. The issue is not about any of that nor is it about what products the customer uses; rather, it is about what the customer is buying, then and only then does "share of spend“ become the objective. The focus must be on your Value Propositions that solve a customer's problem.

The Emerging Specialized Role for Professional Sales People today IS NOT TO INCREASE SALES, BUT to systematically and consistently increase the number of customers who choose you to be their #1 supplier........

Effective sales people minimize price significance by:

Separating selling from problem solving
Taking all of their industry experience and knowledge to understand the customers needs
Presenting alternative solutions—defining the value propositions and letting the customer decide
Applying their knowledge and experience to the customers pain as if it was their company to solve the problem.

People come to conclusions by making comparisons. If you don't let customers and prospects know why it is in their best interests to do business with you or buy your product, they won't. Market driven companies spend time and effort consciously influencing the way they are perceived by customers, prospects, and other stakeholders.

Remember this; price is not a benefit. Selling is not determined by the cost of your product. If you truly "sell" your customers and prospects, they will purchase your products/services no matter what price you determine. By the time your customer wants to discuss price they should be determined to purchase no matter what the cost.

So, find "real" benefits (value) to sell to your customers and prospects. Help them to see how great their life is with your product, and you've got a customer. Point out their current pain, and offer solutions to take the pain away. Discipline yourself to become a total solution provider.

Being a Sales Superstar in Today’s Environment

2010-06-06T23:01:00.000-07:00

Geras straipsnis, rekomenduoju perskaityti visiems, kurie turi kontaktus su klientu.

Being a Sales Superstar in Today’s Environment.
Dr. Rick Johnson
Monday, 7th June 2010

The 'Sales Superstar' in today’s economic environment understands that everyday is a new learning experience.

In the old days when I was a salesman, sales success had a simple formula: It was called “Relationship Selling”. A mentor of mine drilled that formula into my head.

Formula of Past Success: Develop a strong relationship with your customer, make friends with him, and he will find a way to buy from you.

That’s all it took – great relationships. Today, especially during tough economic times, relationships alone will not get you the sale. Of course, relationships are still very important. But, relationships alone just won’t cut it. The relationship is simply a foundation. Today’s formula is just as simple as in the past, but it goes beyond the relationship.

Today it’s about providing solutions. Figure out what solution the customer needs to solve their problems; address their challenges; create their growth.

Formula of the “Sales Force Superstar:” Figure out what the customer’s needs really are and provide solutions. Become a total solution provider by finding the pain and taking it away.

Find the pain and make it go away, even if it has nothing to do with your product. It’s about being a total solution provider. Today’s formula works because it creates competitive advantage. It is the secret to success for the “Sales Superstar.

In times past, salespeople were trained to focus on their product. They knew everything about it – what features it had, the benefits, how long it could last and what the red button did when pressed. Salespeople talked about the product until they were blue in the face. Armed with brochures and warranties, they were ready to attack.

But, in today’s environment, customers want more; not just the latest technology and the best “widget” a person can buy. They want complete solutions to all their problems. Suddenly, the brochure and other marketing materials are simply support functions. Buyers are more educated, more professional and seek more than just products. They want efficiencies, market share and profit generation.

“You cannot puke all over your customers with features and benefits.” (J. Gittomer)

In the old days, we were taught to spray the purchasing agent’s office with talk about these features and benefits; When they asked questions we were trained to watch their lips, and when they took a breath, that was our sign to talk some more.

In contrast, to be a superstar we need to LISTEN more than 80% of the time. We must UNDERSTAND the customer’s behavior, goals, industry, problems, and their way of thinking, how they make money, their customer’s customers, and ultimately, their problems.

Caution: The Solution May Not Be What it Seems

To become a sales superstar you need to understand the customer’s customer and the customer’s industry. Sometimes a solution that seems obvious is obviously wrong. My ten-year-old grandson, Zayne, drove that point home to me not too long ago. We got in the car to go down to the store. Being a responsible grandfather, I put him in the back seat and told him to buckle his seat belt. “Gee, Grandpa we’re only going down to the store on the corner. Do I have to?”

“Zayne,” I replied, “It’s a proven fact that more than 75% of accidents happen within 20 miles of your home.” With the seriousness and pure innocence of a ten year old, Zayne looked at me puzzled and said, “Then why don’t we just move?”

Finding the Pain

Be more knowledgeable and conscious of your customer’s problem. You’re no longer selling a product, you’re selling a solution to make their life easier, happier, better, less complicated, or more fun.

By understanding the customer’s business and his customers, you help them make a profit through cost reductions, improved efficiencies, increased value and increased sales. Those solutions come in many forms and may have nothing to do with your product. That’s okay. Look for the pain regardless of what it is and focus on the solution.

Customers Look for Value

Customers don’t want products; they want profits – or ways to make profits. They want satisfaction, feelings of comfort, pride, praise and self-esteem. They are people just like us. Well, maybe they don’t have the same crazy genetics that we have as salespeople, but they are just as smart, just as caring and have the same personal needs and feelings.

So, how do salespeople find the customer’s pain and identify the problem? How do we figure out what they recognize as value? You gain much of this knowledge by listening. I mean really listening. You don’t focus on pushing product. You focus on the customer and what he is telling you. You research his industry. You talk to his customers and even his competitors, but carefully.

Once you have this knowledge and understand your customer completely, you can provide intelligent solutions to almost any challenge. You have raised your customer’s expectations of you and your company, which creates competitive advantage. It’s all about value – not the value-added built into your product or your service, but it’s about adding value to a situation, to your relationship. Do this and you create a real partnership with your customer and his company.

It’s Not Rocket Science

Steps to follow:
1. Relationships are still very important – Build them.
2. Analyze the situation – Understand the customer’s problem before you talk about the solution. Listen, listen, listen.
3. Be familiar with the customer’s past, present and future goals and adjust accordingly.
4. Put yourself in their shoes. What would you want to hear? What would you do?
5. Talk to the “head man” – the hub – the one who makes the decisions and knows the company inside and out.
6. Know the industry – Talk to your customer’s customers.
7. Do your homework – Surf the net and do research. Learn your customer’s business, his market, his competition, how he makes a profit, his customer and, most importantly, his personal pain in doing business.

As stated earlier, relationships are still important. In fact, there should be multiple layers of relationships between your customer’s firm and yours, not just one. What’s the difference today? The relationship is just the ante to play in the world of professional sales. Once we’ve established those relationships, we must manage them well to provide maximum value to our customers.

Darbuotojų išvaizda

2010-04-21T07:18:00.000-07:00

Tyrimai rodo, kad 85% informacijos apie žmogų nusprendžiama pagal išvaizdą.
Dar įdomiau, kad net 40 % žmonių apie darbuotojo kompetenciją sprendžia pagal išvaizdą.
40 % žmonių pasidaro išvadas apie organizaciją dėl darbuotojų išvaizdos.
Nieko nuostabaus, kad vakar eidama pro Vilniaus gatvėje esantį automatų saloną Tete-a-tete ir pamačiusi lauke susiraukusį, sukritusį prie durų stovintį darbuotoją su apsmukusia uniforma ir dar negana to valgantį saulėgrąžas (liaudiškai siemkes) ir spjaudantį jas tiesiai prie įėjimo, pagalvojau, kad nė už ką nenorėčiau patekti į šios bendrovės organizuojamas pramogas nei Vilniaus nei jokioje kitoje gatvėje. Štai kaip greiatai vienas darbuotojas gali sugadinti visos įmonės įvaizdį.

Klientu pasitenkimo tyrimas, naudojant technologijas

2010-04-02T05:35:00.000-07:00

Vietoj įprastų klausimynų, anketų klientų nuomonę galima sužinoti ir tokiu būdu:

http://www.youtube.com/watch?v=qujiupf9IKg

Labiausia patiko, kad visi duomenys automatiškai sukrenta į programą, nebelieka rankinio darbo, taupomas laikas, automatiškai turi pageidaujamus informacijos pjūvius ir t.t.

Klausimynas apie klientų grįžtamojo ryšio panaudojimą

2010-03-30T04:26:00.001-07:00

Pasitikrinkite, kaip Jūsų įmonėje valdomos ir panaudojamos klientų nuomonės pagal žemiau pateiktą klausimyną.
Answer the questions yourself with a simple ‘yes’, ‘no’ or ‘don’t know’. After which, you should set-up a short review meeting with the key stake holders in your business representing customer service, sales, marketing, finance, IT and product / service development, and attempt to answer the questions again in order to get a more rounded view from across your organisation. Our experience shows that you may be surprised at what you think your capabilities are and what the reality is. What you do next is up to you.

Self-assessment questionnaire
Volumetrics
Do you know how much feedback your company is receiving each week / month / year?
Do you categorise customer feedback by type?
Do you measure customer feedback by contact method?
Do you know how many calls, letters, emails etc. are required to respond to customer complaints and feedback?
Can you recognise trends in customer feedback?
Do you know on average how long a customer complaint is open for?
Do you know how many complaints or customer feedback cases are open at any one time?
Do you pay customers compensation / refunds?
Do you know how much in compensation/ refunds you pay out and for what reasons?
Do you report customer complaints to an industry regulator / organisational body?
Do you report customer complaints and feedback to 3rd party suppliers?
Do you seek reclaims for customer compensation and refunds from 3rd party suppliers?
Are all staff able to capture customer complaints and feedback?
Do you know on average how much time staff spend on capturing, managing and responding to customer complaints and feedback?
Systematic
Are customer complaints and feedback captured and recorded in one central system?
Can you view all case related documents i.e. letters, emails, correspondence within the system?
Do you know how much manual processing is required in processing customer complaints and feedback?
Can multiple staff access the system simultaneously?
Are customer responses automatically quality checked?
Methodology and processes
Do you have a process for managing customer complaints and feedback?
Do you have any special procedures to deal with customers in different ways?
Do you have the ability to search for customers who have made a complaint / given feedback before?
Can you quickly and easily access communications received by and sent to a customer e.g. letters, emails, photos etc.?
Do you use standard template responses to customer complaints and feedback?
Are other areas of the business involved in resolving customer complaints?
Do you have target service levels for responding to customer complaints and feedback?
Management Information (MI) and departmental recording
Do you use customer complaints and feedback as part of a continuous business improvement process?
Do you have a reporting and feedback process in your business?
Are reports generated from the customer feedback system?
Do you know how long it takes to run reports?
Can you easily change and adapt reports?
Are you reliant on key individuals to produce reports?
Do you know how much time is spent collecting, cleaning and formatting data to produce reports?
Can you produce real time reporting on all aspects of a complaint?
Can you present reports on staff workloads easily?
Do you know what information is collected at the initial stage of a complaint?
Is there any information that you need to report on that you can’t?
Can you perform root cause analysis on complaints?
Do you know how much business is lost due to poor customer service?
Do you measure customer satisfaction?

Sėkmės!

Klientų atgalinis ryšys_How to turn customer feedback into actionable business intelligence

2010-03-30T04:17:00.000-07:00

Labai paprastas, aiškus ir teisingas straipnis apie klientų atgalinį ryšį. Pateikiu tik ištraukas, kas norėtų gauti visą straipsnį, kreipkitės.

Step 1. Welcome and capture customer feedback
Why is this important? Customers will contact you for a number of reasons; it could be before, during or after a transaction has taken place. It is therefore important that ALL customer feedback whether collected through surveys, emails, phone calls, letters, on line forums and other channels are combined into a single instance, integrating both structured and unstructured data into a central platform which will enable you to extract maximum insight from the information collected.

Step 3. Analyse and report on customer feedback

A high level customer feedback summary – explained in easy terms – for example:
Due to good empowerment at the customer facing points - 1 in 5 customers were helped immediately and didn’t need to re-contact the customer service and / or sales office.
1 in 10 customers commented about this subject and 1 in 30 needed a refund of some sorts.
1000 customers reported a design fault about this item. Which is 20% of the total purchases.
In the month of April, total refunds were x% of sales, of which 90% was for this reason.
There is an increasing trend over the past 6 months from customers telling us *** is not acceptable to them.
It is also recommended to include what action took place to improve these statistics (and that depends on how good your root cause actions are).
AND don’t forget to say the positive items as well and include some customer verbatim comments for real impact!

Forget CRM; lead your customer tribe instead

2010-03-29T12:39:00.000-07:00

Seth Godin interview: Forget CRM; lead your customer tribe instead by Neil Davey

Marketing guru and author Seth Godin talks with Dan Martin about CRM, social networks and how to set up and lead your own customer tribe.

When Seth Godin speaks, people listen. He has been one of the most celebrated speakers of the past two decades. His best-selling books have inspired thought and debate on business concepts ranging from customer tribes (Tribe) to storytelling (All Marketers Are Liars). And his blog is ranked number one marketing blog in the AdAge Power 150.

So when he announced that "CRM is dead" in a 2006 post, the industry could be forgiven for having a few uncomfortable moments. But four years later, CRM is still around – so it would appear that on this occasion the mighty mind of Seth Godin made a mistake. Or did it…

"I believe what I wrote is that the idea of ‘managing’ customers is dead – not the acronym is dead. The acronym is going to be around for a long time because companies still WANT to manage their customers. But when I wrote it four-and-a-half years ago, I was right! You don’t get to manage your customers, your customers now manage you."

In fact, his 2006 blog post highlighted that Disney Destinations Marketing had created a new department entitled Customer Management Relationships, suggesting that this was more than semantics, this was something significant. Forward four years and the recent Gartner CRM Summit pushed the same message – "Individuals are in control. Individuals are making the choices," Gartner VP Steve Prentice told the audience, "It is no longer about customer relationship management, it is much more about customer managed relationships."

Godin was right on the money. But he still sees the ‘customer management’ philosophy alive in many of today’s businesses.

"The mindset that says that somehow you can get to manipulate what people are doing – which is what made all those hundreds of millions of dollars for the CRM people – is clearly bogus. That’s not what really happens. And if you take that mindset, you are going to react all the time instead of respond. But what ‘tribes’ is about is leading customers, not insisting or managing customers. And the difference between management and leadership is that managers know what they’re going to get and try to get it cheaper; leaders aren’t sure what they’re going to get but they have a goal, and they try to get there. And the companies that have a goal and move forward always outperform the companies that are trying to manage people to get it a little cheaper."

This idea of customer tribes is one of Godin’s most celebrated concepts. In a nutshell it suggests that by connecting likeminded people and creating a platform for their interaction, people and organisations are able to create their own tribe – and ultimately lead it. It’s an inspiring idea, and one that has gained legs thanks to the growing ineffectiveness of traditional customer engagement efforts via marketing.

"Organisations that want to do marketing, used to do marketing by interrupting people. They used to do it by yelling at people who didn’t want to hear from them about things they didn’t want to hear about, and they figured that if they just yelled at people often enough they’d make enough money to earn it back.

"Well the world has changed pretty dramatically. We have discovered that people don’t pay attention to ads, they don’t respond to the ads and they don’t remember the ads. But what the internet is doing is making it easier to follow people you want to follow, to connect to people you want to connect to. So the future of marketing, as it turns out, is leadership. If you do something that people want to follow, if you connect people they want to be connected to, they all join a tribe – a group of people interesting in accomplishing something. And if you can lead a tribe, then the marketing will take care of itself."

When it comes to setting up a tribe – and making a success of it – Godin has the following pieces of advice:

Be 'human' – "People don’t want to follow a committee. They want to follow a person. The most important thing to do is to be a person, to make a product that someone should buy because they want to not because you pushed it on them. To tell the truth. To be authentic. To be a human being and connect with people."
You don’t have to have a big tribe to be successful – "Tribes don’t have to be very big to be effective. If you have 1,000 true fans, 1,000 people who will drive across the country to see you perform, 1,000 people who will tell their friends, that is enough to make an impact."
Understand that not everyone wants to be in your tribe, and not everyone should be in your tribe – "One of the most difficult things to do as a small business person is to say ‘you’re not in’ and ‘you can’t do this’ because we want everyone to be our customer. But tribes, all of them, succeed because there are outsiders. You can’t have insiders if you don’t have outsiders."

This concept also offers the possibility of a more level playing field for businesses, irrespective of their size. "There’s a coffee bar in London called Prufrock, one of the things that he does is that instead of having a frequent buyer card, where if you buy eight cups of coffee you get a free one, he gives you one where if you buy eight cups of coffee from his competitors, and he lists them all, he’ll give you a free one. Why would you do that? You do that because you’re speaking to a very specific sort of person, a cosmopolitan urbane person that gets that you’re winking, understands that they’re part of the coffee ‘tribe’, that acknowledges the fact that you care enough about coffee and coffee drinkers that you would send people to your competition. That act by a small company changes the landscape. Starbucks can’t beat them at that game."

The proliferation of social media platforms has not surprisingly had big implications for this area. Social media sites such as Twitter and Facebook have continued their rapid penetration, while new platforms such as Google’s Buzz have emerged in the meantime. Godin believes that the spectacular rise of social media has had both positive and negative effects.

"The bad news is that most marketers are using social networks as a new way to spam people. Using social media as a new channel to yell about what they do. On the other hand there’s a whole breed of companies coming along that’s realising that if you can build a social network on Ning or something like that, or if you can just build an email relationship with people or that you can move people through this electronic medium so that they can connect with each other, then you’re half way to building a tribe."

Godin himself is very selective with his social media use. He famously (infamously?) shuns Twitter, for instance, although there is a Twitter feed of his blogs. The reason for this, he insists, is simply a matter of time. There are so many social networks out there that it is difficult to use them all – and he advises that people specialise.

"You have to pick. You can’t do all of them. The reason I’m not on Twitter is that I already picked. I have a blog, I need to take care of it, I need to focus on it, I answer hundreds of emails every day. If I added Twitter to the mix I would be bad at the other two things. So you need to focus. There are companies that use Twitter quite effectively, and if you can be one of them, in the way you tell your story, and the kind of people you interact with, then go do that. But don’t do it just because everybody else is doing it - that’s a silly reason."

For some organisations, this lack of ‘focus’ probably manifests itself out of an enthusiasm to be in the thick of the social action. Businesses are being told they need to be part of the conversation – but that is easier said than done, and so some efforts go awry. Even with Godin’s advice on building a tribe, there are firms that feel their trade doesn’t lend itself easily to social media. Most social strategies are based around the idea of followers and users talking about your brand and promoting you on networks. So where does that leave the likes of wholesalers who sell non-branded items or any number of unsexy B2B-style sectors that users are unlikely to talk about on the likes of Facebook?

Godin is adamant that it can work for any organisation – they just need to approach it with the right attitude and the right strategy.

"If you insist on being a price-driven, commodity supplier to businesses that don’t want to talk about you, well then don’t expect to grow. That’s all there is to it!" he explains. "What we know is that if you can change that equation, you can grow. How can you get people to talk about you? Well for example, let’s say you are a plumbing supply house in a small suburb or rural area or even a city, why not invite all of the plumbers – the ones who never get to talk to eachother over a beer – together once a month, to a party. Just to talk to other plumbers. You don’t have to say talk about my widgets or talk about my faucets - just talk.

"Now if all the plumbers come together once a month to meet eachother and trade stories and hang out, don’t you think they’re going to want you to be part of that conversation? Don’t you think you become irreplaceable in the extent that you are the host of all these plumbers? Instead of saying 'I have the cheapest faucets' what you need to say is 'I have the coolest plumbers, come here you get invited to meet your peers'. So there are all these opportunities to unlock conversations. But no-one is going to talk about your boring products for boring people. However, if that’s what you insist on, then be prepared to be invisible."

Listening to him talk about creating and leading a tribe, about making these all-important connections, it all seems so straightforward. Perhaps it is this ability to conjure eureka moments with such ease that is the reason for his own leadership status. Or perhaps it is the fact that he makes business seem less of a science or art, and more of a lesson in human relationships. As long as organisations understand they can't manage those relationships, of course!

"The real question I would ask everyone is if you went out of business who would miss you? And if the answer is only the people who've got to walk three more stores to get to a dry cleaner, that’s not a good answer," he concludes. "The idea of being missed, of being an important part of someone’s day or someone’s business or someone’s life isn’t easy to accomplish. You’re not going to accomplish it by making what the big companies make but for just a few pence cheaper. You’re going to accomplish it because you touch people, because you’re generous, because you make change, because there’s something about what you do and how you do it that people viscerally connect with. And if you can’t do that then you’re going to be struggling for years. And if you can do it, then you’re going to discover there’s a line out your door. There’s a line of people who want to be touched by you, who want to be connected, because that’s a basic human need."

Efektyvūs pagyrimai

2010-03-26T06:50:00.000-07:00

Šį kartą straipsniukas apie pagyrimus. Rekomenduoju naudotis šiais patarimais ir nugalėjus baimę pagirti tuos, kurie verti pagyrų, nes kiekvienam žmogui svarbu būti įvertinimam.

A complement is like a sandwich: something special between two slices of the ordinary. Marlene Dietrich.

The dictionary says: Complement (fr.) (flattery). Praise (mark of appreciation, esteem).

Personally, I prefer to speak of compliments rather than of praise. The reason is the effect on the recipient. Even though the two are very similar, I am convinced that a compliment touches the heart of the recipient more than praise. For me, praise has more to do with logic and rational thinking. It seems to me that it is much harder to pay people a compliment than to praise them. That is my subjective impression.
What do you think is more difficult: making a complaint or paying a sincere compliment?
It‘s tough question to answer. Some people find it difficult to criticize the quality of a product. They would rather accept a fault (albeit unwillingly) than complain about it openly to the person who is selling the product to them. Others find it impossible to praise a sales assistant directly and sincerely when he or she has served them well. Human beings are a very complex and baffling species.
Yet there are many different ways of paying someone a compliment. Then why don‘t we do it more often? Because we lack the courage! We go home and tell our friends and families what outstanding service we got instead of telling the sales assistant face to face. Yet a compliment from us, the customers, is the sales assistant‘s motivation! He or she needs to know they are doing their job well. They might not have a boss who knows how to motivate them, who knows how to provide honest and open feedback on their job performance. In that case, they will be all the more dependant on a compliment from you!
Four tips on how to pay successful compliments
1. Never compliment someone for an average service!
2. Always look people in the eye when you are paying them a compliment.
3. Pay your compliment immediately. Don‘t wait for the „right“ moment.
4. Always express your compliment in your own words and spontaneously. Anything else will seem false, rehearsed and will have a negative effect.

Cop.copine neaptarnavimas

2010-03-24T11:09:00.000-07:00

„Cop.copine“ – trokštančioms savitumo ir puošnumo moterims, mėgstančioms šokiruoti ir būti nenuspėjamomis. Po tokių 'sloganu" taip ir norisi užeiti į šią parduotuvę, esančią Gedimino 9. Nors ir neplanavau, bet užeinu, pradedu apžiūrinėti prekes, bandau surasti akimis, kur yra pardavėja, pereinu visą salę iki galo ir tuomet išgirstu pardavėją, tarnybinėse patalpose plepančią telefonu asmeniniais reikalais. Matyt išgirdusi, kad po parduotuvę kažkas vaikšto iškiša galvą, pasižiūri ir toliau sėkmingai plepa. Tuo tarpu man reikalinga jos pagalba. Į parduotuvę įeina dar viena klientė, kuri lygiai taip pat kaip aš negauna dėmesio, išeina. Bet aš kantresnė, specialiai tempiu laiką, norėdama pažiūrėti, kada gi pagaliau pardavėja susipras, kad laikas padėti telefono ragelį ir aptarnauti klientę. Manyčiau, kad praėjo kokios 5 minutės, tuomet padėjusi ragelį, nieko nesakydama pardavėja nuslinko link kasos aparato, jokio pasisveikinimo, jokio pagalbos pasiūlymo ir be abejo jokio atsiprašymo kad man teko jos laukti, nesulaukiu. Negaliu patikėti, kad dar būna tokio neaptarnavimo! O po to savininkai nesupranta, kodėl jų prekių niekas neperka, kodėl krinta pardavimai... čia toks elementoriškas neaptarnavimo pavyzdys, kad net gėda apie tokius rašyti..

Aptarnavimas telefonu VTAKT'e

2010-03-10T03:46:00.000-08:00

Šiandien teko skambinti Valstybinei tabako ir alkoholio kontrolės tarnybai. Buvau maloniai nustebinta, kaip šauniai šioje įstaigoje įdiegtas bendravimo telefonu standartas: telefono ragelį pakėlė per kelis skambučius, pasakė įmonės pavadinimą, pasisveikino, išsakius savo paklausimą buvau mandagiai paprašyta prisistatyti, kad galėtų mane sujungti su reikiamu asmeniu. Kol jungė, o tai tirkia neužtruko ilgai (iki minutės), ragelį pakėlė vėl ta pati mergina: " aš labai atsiprašau, kad Jums teko tiek laukti, bet aš jau sužinojau reikiamą informaciją....". Kaip gali pykti ar būti kažkuo nepatenkintas, kai taip gražiai su tavimi bendrauja:). Dar parekomenduočiau VTAKT'ui į standartą įsitraukti, kad prieš pokalbio pabaigą verta skambinančiojo atsiklausti, ar neturi daugiau klausimų ir tik tuomet atsisveikinti. Bet šiaip šaunuoliai.

Immigration with a smile

2010-03-06T05:11:00.000-08:00

"Immigration with a smile" - šūkis mėlyname fone šalia išsišiepusios saulytės pasitinka mane Manilos orouosto pasų kontrolėje. Gaila ten fotografuoti negalima, todėl paveiksliuko nėra. Bandau ieškoti bene 20 pareigūnų veiduose šypsenos. Beviltiška. Šypsenų čia nėra ir greičiausiai nebūna. Viskas paprasta - greičiausiai šūkį ir visą kampaniją sugalvojo vadovai, kurie tikrai nesivargino į procesą įtraukti darbuotojų, labai tikėtina, kad darbuotojai apie tokį lipduką, puošiantį jų darbo būdelę iš kliento pusės, net nežino. Neužtenka kampanijos vien surašyti ant popieriaus, pagaminti spalvingus lipdukus ir tikėtis, kad viskas pasikeis savaime. Kad Immigration tikrai taptų ta reprezentacine vieta, kur atvystantys svečiai būtų maloniai sutikti, reikės dar įdėti daug darbo ir pastangų, aiškinant darbuotojams, kodėl tai turi būti daroma, matuojant, motyvuojant, baudžiant ir tobulinant..

Vardo naudojimas dar kartą

2010-01-11T03:21:00.000-08:00

Šeštadienį užsukau į Juice Boost sulčių barą Panoramoje. Buvo labai malonu šį kartą ne pačiai kreiptis į pardavėją vardu, bet kad pardavėja panaudojo mano vardą: "Rūta, Jūsų kokteilis". Tam reikėjo tiesiog pažiūrėti mano vardą kortelėje ir jį panaudoti paduodant kokteilį. Man tai sukėlė šypseną:)

Kas dūksta Revalio restorane tęsinys

2010-01-11T03:11:00.000-08:00

Manau verta parašyti teigiamą žodį apie Revalį, kadangi man parašius nusiskundimą apie peles, buvo nedelsiant sureaguota, gavau atskaymą net iš dviejų atsakingų žmonių, su didžiausiais atsiprašymais ir pažadais nedelsiant imtis priemonių. To tikrai užteko man, kad likčiau jų lojali pietautoja, nes dabar aš žinau, kad jiems rūpi klientai.

50 vėlavimo sekundžių kaina

2009-12-29T06:35:00.000-08:00

Šią istoriją papasakojo Aivaras. Vieną vakarą jis nuvyko sportuoti i Impuls sporto klubą (ten pradėjo lankytis neseniai). Pasportavęs, jis ramiai nusiprausė duše ir susiruošė eiti namo. Tačiau išėjus prie registracijos nieko nebuvo, išėjimo durys buvo taip pat jau užrakintos. Pasižiūrėjo į laikrodį - buvo praėjusios 50 sekundžių po oficialaus sporto klubo darbo laiko baigties. Staiga įgriuvo darbuotojas ir nedelsiant Aivarą apkaltino pažeidus klubo taisykles, t.y. pavėlavo išeiti, todėl jam dabar teks susimokėti 10 litų baudą kitaip jam nebus grąžinta jo įėjimo kortelė (kur sumokėta už mėnesį į priekį). Nenuostabu, kad Aivaras pradėjo aiškintis, kur tai parašyta, kad jo niekas neinformavo apie tokias baudas, niekas neįpėjo, kad darbo laikas jau į pabaigą, todėl reikia paskubėti išeiti. Pasirodo, kad, kai jis pirko abonementą jam davė į žurnalą pasirašyti, kad jis susipažino su taisyklėmis, nors pačių taisyklių ten nebuvo (net kai rodė žurnalą ten buvo tik parašai). O įspėjimą apie darbo laiką jie leidžia. Kur? Sporto salėje ir baseine. Bet man rodos žmonės paskutinėmis minutėmis tikrai būna ne ten, o persirengimo patalpoje. Tai gal teisingiau įspėjamąjį pranešimą leisti persirengimo patalpose? Trumpai tariant, šioje situacijoje teisiausias darbuotojas, todėl Aivaras paliko kortelę ir kitą dieną bandė prisiskambinti atsakingiems aukštesniems darbuotojams. Beviltiška.. niekam jis nebuvo įdomus ir su niekuo pakalbėti nepavyko. Tad teko susimokėti 10 litų už 50 vėlavimo sekundžių ir atsiimti savo kortelę.

Kas dūksta Revalio restorane

2009-12-29T06:15:00.000-08:00

Dažnai pietaujame viešbučio Reval Hotel restorane. Kad susidarytumėte aiškesnį vaizdą, pasakysiu, kad tai berods 3 žvaigždžių viešbutis, su išblizgintomis grindimis, svetingu personalu ir geru pietų meniu už priimtiną kainą. Todėl kaip ir kasdieną ten apsilankėme su kolegomis, pavalgėme ir jau dairėmės padavėjo, kad galėtumėm susimokėti. Tačiau staiga akis užkliuvo už vieno prie baro ant grindų judančio objekto. Tai buvo pelė!!! Andrius greitai pasikvietė padavėją ir nustebusiu balsu jam papasakojo apie matytą gyvį. Tačiau padavėjas visiškai nenustebo ir ramiu balsu pasakė: "oi, kad Jūs žinotumėte, kaip jos dūksta vakarais, kai pritemsta".. Toks atsakymas ne tik išmušė iš vėžių, bet ir keliom dienom numušė apetitą (kas tada dedasi virtuvėje, jei jau salėje pelės "dūksta"). Turbūt nė sakyti nereikia, kad darbuotojui nederėjo taip atsakyti, kad jis turėjo išreikšti susirūpinimą tokia situacija ir pasakyti, kad nedelsiant perduos informaciją vadovams, kurie imsis priemonių, kad tai nepasikartotų..

Vardo naudojimas

2009-12-15T05:08:00.000-08:00

Šiandien eilini karta isbandziau nuostabu vardo naudojimo poveiki zmogui. Stovejau Maximoj eileje prie kasos, eile ilga, tad turejau laiko pastebeti kasininke. Ji buvo tokia nusiminus, mechaniskai atlikinejo savo darba, apie jokia sypsena net kalbos nebuvo. Kol laukiau perskaiciau jos varda - Svetlana. Kai man paskaiciavo ir atidavinejo ceki, as pasakiau: "Aciu, Svetlana". Ar zinote, kas tada ivyko? Kasininke pakele nuo kasos aparato ir prekiu akis i mane ir jos veide atsirado didziule sypsena. Tai tikrai nebuvo dirbtina sypsena, labiau nuostabos ir dziaugsmo, kad kazkas ja pastebejo, atkreipe i jos darba demesi.

Taip as dar karta isitikinau, kad zmogui jo vardas daro dideli poveiki. Labai gaila, kad dauguma bendrovi ar jų darbuotojai neisnaudoja sios fantastiskos, nors ir labai paprastos, priemones aptarnavimui gerinti.

Ne veltui yra sakoma, kad vienas is kliento džiaugsmo ingredientu - Asmeninis kontaktas (tame tarpe - vardo naudojimas).

Vieta, kur niekada neišgirsi atsiprašau

2009-12-11T22:56:00.000-08:00

Namų remonto darbai įgavo pagreitį ir mums vėl tenka lankytis statybinių prekių parduotuvėje Senukai. Vakar prisikrovėme pilną vežimą prekių, atstovėjome ilgiausioje eilėje, kasininkė suskaičiavo prekes ir aš ramiausiai paduotu mokėti banko kortelę. Kasininkė man rėžė be jokių užuolankų, tai ką negirdėjote pranešimo, kad korteles neveikia, duokite grynais. Jokio pranešimo mes tikrai negirdėjome ir nenuostabu, kodėl, nes kaip tik ant tų kasininkės žodžių apie pranešimą suskambo per kolonėles kažkoks panašus į pranešimą garsas ir mes nors įtempę ausis klausėme, nieko nesupratome, įskaitant tą pačią kasininkę. Na bet ji vis tiek iš manęs reikalauja grynų, o aš, nors ir žinodama, kad tai Senukai, kad tokie bajeriai ten normalu, nesulaikau pasipiktinimo ir garsiai jį reiškiu bei teiraujuosi, ar galiu į šoną pastatyti prekes, kur artimiausias bankomatas, įkalbinėju pardavėją pabandyti padaryti atsiskaitymą kortele. Vis dėlto pardavėja sutinka ir bando kortelę. Stebuklas - kortelė priimama, suveikia ir aš esu atsiskaičiusi.

Taigi šios istorijos moralai du: pirma - jei pardavėja būtų tiesiog nuoširdžiai naudojusi mandagius žodius "labai atsiprašau", "atleiskite, Jūs turbūt negirdėjote pranešimo", "apgailestauju, bet reikia atsiskaitymum grynų, nes.." ar pan. aš būčiau visai kitaip reagavusi, atsiprašau šioje įstaigoje aš nesu išgirdusi nė karto, nors istoriją apie prastą aptarnavimą galėčiau parašyti beveik po kiekvieno apsilankymo.

Antra - jei jau darote pranešimus klientams, įsitikinkite, kad jūsų įrašas yra suprantamas ir girdimas, kitaip nėra prasmės jo leisti.

Lindex triukai

2009-12-01T07:11:00.000-08:00

Kaip dauguma vilniečių pašto dėžėje radau Lindex reklaminį bukletą skelbiantį apie 10 ypatingų pasiūlymų per 10 dienų. Nors beveik niekada nežiūriu tokių bukletų, šį kartą lipdama laiptais perverčiau, na ir už vieno iš tų pasiūlymų užsikabinau (pižaminės kelnės). Akcijos pirmą dieną (šeštadienio rytą), maždaug 2 valandos nuo akcijos starto išsiruočiau į parduotuvę. Perėjau parduotuvę, bet apie jokius akcijinius pasiūlymus parduotuvėje nebuvo nė žymės (jokio banerio, jokios pažymėtos lentynos ar pan.). Tuomet labai sunkiai, bet susiradau pardavėją, kurios paklausiau, kur kabo akcijinės pižamos. Pardavėja teatsakė "išpardavėm", aš dar bandžiau reikšti pasipiktinimą tokia akcija (na kaip gali visos prekės būti išparduotos vos parduotuvei atsidarius, kai joje net nelabai buvo žmonių tokiu metu?), bet pardavėja nieko nebesakė. Supratau, kad užkibau ant marketinginio triuko, tik niekaip nesugalvoju, kam reikia įmonei investuoti didžiulius pinigus į reklaminius leidinius, prisivilioti klientą į parduotuvę ir šitaip jį nuvilti, jog tą klientą prarastum amžiams. Bent jau aš po tokių triukų šiam prekiniui ženklui simpatijų nebejaučiu. Mano nuomonę pakeisti galėtų tik, jei Lindex tinkamai ištaisytų savo klaidą ir aš jiems tokią progą daviau, nes parašiau į jų ofisą Suomijoje nusiskundimą. Taigi ar Lindex praras savo klientę ar ištaisys klaidą?

Wow tualetas

2009-11-12T04:29:00.000-08:00

Liepos mėnesį rašiau istoriją iš Didžiosios Britanijos, kaip tualete esančios detalės gali nustebinti. Šiandien buvau taip maloniai nustebinta ir aš, kai užsukau į Konstitucijos pr. 20, Vilniuje esančio Olympic Casino tualetą ir ten išgirdau paukščiukų čiulbėjimą, upelio srovenimą ir panašius garsus. Anksčiau tualete buvo nejauki tyla, o dabar, kaip sakė klientai – tikras rojus, tiesiog malonu užeiti:). Labai smagu, kai tokios idėjos yra įgyvendinamos. Nuotaiką tikrai pakėlė.

Tegul klientai skundziasi (istrauka is Stacey Wickham puslapio)

2009-11-10T23:05:00.000-08:00

The research of Ipsos Mori found that 72% of customers become more loyal to an organisation if a complaint is resolved to their complete satisfaction. An organisation that wants to improve service and customer retention I would advise:
a. Make it easy for customers to complain. There is nothing more frustrating than being fobbed off!
b. Look at things from the customers point of view and respond quickly. The three top priorities for a complaining customer are an apology, an explanation and a reassurance that it won’t happen again. Get these three right and you may not have to give any money away.
c. Be sure to also ask customers for compliments when you are getting things right. This information will tell you more about your employees than you could ever imagine and it will help you to focus on what customers really like.

Magaryčios

2009-10-15T10:08:00.000-07:00

Avialinijos savo klientų vartojimą skatina dovanodamos mylias, už kurias gali nemokamai skristi, viešbučiai savo lojalumo programose naudoja taškų sistemą, norėdami, kad jūs apsinakvotumėt pas juos, "wok to walk" siūlo rinkti antspaudukus ir surinkus 10 gauti nemokamai vieną patiekalą. Kas galėjo pagalvoti, kad ir mažos kompanijos gali turėti savo lojalumą programą. pasirodo daug nereikia. Pirmą kartą užsisakius prekių iš "Tikro maisto" buvome labai nustebę, kai kartu su prekėmis mums buvo įdėtos ir keturios prinokusios kriaušės su užrašu Magaryčios (dovana).

Kryžminis pardavimas (cross sales) Revalyje

2009-10-14T07:43:00.000-07:00

Šiandien teko stebėti gražų cross sales pavyzdį Revalio restorane. Atvykus porelė užsisakė vyno. Buvo akivaizdu, kad jie atėjo tik vyno. Tačiau aptarnaujantis darbuotojas pradėjo pasakoti, koks yra puikus jų pasirinkimas, kad šis vynas yra nuostabus, kad iš pradžių turi kartoko skonio, tačiau turi puikų poskonį ir t.t. Prie šio vyno idealiai tinka steikas. O ši dargana diena būtų dar malonesnė, jei po steiko savo skrandį pamalonintų desertu, kuris taip pat tobulai dera su pasirinktu vynu.

Cross sales - tai pardavimų technika, kuomet pirkėjui įsigijus prekę, jam papildomai pasiūloma prie tos prekes tinkanti kita prekė. Šiuo atveju prie vyno buvo pasiūlytas steikas ir desertas. Turbūt visiems aiški šios technikos nauda įmonei?

Sviezios sultys

2009-10-07T10:54:00.000-07:00

Eidama Vienuolio gatve tiesiog negaliu neuzeiti i viena visiskai neisvaizdu sulciu bara. Uzsuku ten del triju priezasciu: produktas (prie tavo akiu greitai isspaudzia vietiniu darzoviu sulciu), kaina (puodelis tik 2,5 Lt) ir is tiesu paprastas, bet labai nuosirdus aptarnavimas. O aptarnauja tokia vidutinio amziaus moteriske, kuri visada is karto atsistoja pamacius klienta, pasisveikina, pakalbina, visuomet palinki, kad sultys i sveikatele butu ir padekoja, kad lankausi (nors buvau ten vos 3 kartus ji mane atsimine ir tikrai nuosirdziai dekojo, kad as nepamirstu uzsukti). Jauciasi, kad tas zmogus tiki savo produktu ir kad jam rupi pas ji uzsuke klientai. Vargu, ar ten uzsukciau, jei sedetu kokia surugusi teta, nes aplinka ten tikrai nera tokia, kurioje noretum ilgiau uzsibuti :)

Dar vienas klipukas apie WOW aptarnavima

2009-10-04T10:05:00.001-07:00

http://www.youtube.com/watch?v=FUrgOkSFD78&feature=related

Klipukas apie wow aptarnavima

2009-10-04T10:00:00.000-07:00

Ko tik nepadarysi del klientu:)

http://www.youtube.com/watch?v=5kD0QpaweYY&NR=1

Dar viena istorija apie maišelius

2009-09-18T09:18:00.000-07:00

Šį kartą įvykis nutiko PC Ozas esančiame Pegasus knygyne. Kolegė mokslo metų pradžios proga vaikams pripirko knygų, pratybų sąsiuvinių ir t.t. už 100 lt. Susimokėjus už pirkinį tikėjosi, kad bus viskas patogiai sudėta į maišelį. Bet spėkite kas nutiko? nieko, padavė čekį ir knygų kūvą. O kur maišelis? Pardavėja suvapėjo, kad maišelių neturi ir nusisukus nuėjo! Bet kolegė nenusileido, reikalavo maišelio, tačiau veltui, pardavėja tik nemaloniu tonu pasakė, kad yra savaitgalis (o tai yra diena, kai į prekybos centrą užsuka daugiausiai pirkėjų) ir neva iš kur jai dabar ištraukti maišelį. Bet kas čia pasidarė su tais maišeliais? Ar ne per daug nusitaupėm?

Panoramos sapnai

2009-09-18T02:49:00.000-07:00

Praeitą savaitę draugė lankėsi patalynės parduotuvėj (Panoramos PC, 1a.). Užėjusi į parduotuvę pastebėjo pardavėją - miegančią ant prekystalio. Nusprendė netrukdyti ir nežadinti.

Kad taip neatsitiktų Jums galite imtis paprastų priemonių:

1. durų skambutis/garsas įėjus klientui (bent jau pažadintų pardavėją:))

2. slapto pirkėjo vizitai (kai darbuotojai žino, jog juos tikrina, tai verčia pasitempti)

3. klientų nuomonių kortelės, karštoji linija, skundų knyga, kuri prieinama ir matoma, o ne paslėpta pardavėjos stalčiuje

4. video kameros

o iš tikrųjų tai patiems reiktų dažniau užsukti į savo objektus ir labai aiškiai pasakyti darbuotojams, kad miegoti darbo metu draudžiama :):)

Norfos maišeliai

2009-09-17T06:56:00.000-07:00

Prieš kelias dienas kolegė kartu su vyru patraukė į didelę Norfą apsipirkti produktų. Gerą pusvalandį vaikčioję po parduotuvę prisikrovė pilnus vežimus ir patenkinti nuėjo prie kasos. Pradėjo krauti ant prekystalio prekes ir ieškoti maišelių, į kuriuos galėtų nusipirkę susidėti prekes. Tačiau maišelių nebuvo nei prie to nei prie kito prekystalio. Pasiteiravo pardavėjos, o ji sako: nėra, neturime ir neturėsime šiandien. Į klausimą kur susidėti prekes, pardavėja tik gūžtelėjo pečiais.

Akivaizdu, kad Norfoje sušlubavo procesai: kažkas nepranešė, kad maišeliai baigiasi arba kažkas neužsakė maišelių, o gal būt ir tai ir tai.. dėl to nukentėjo ir klientas, kuris nepirko prekių, nes neturėjo kur susidėti ir parduotuvė, nes neteko kliento ir pajamų, o kur dar žodinė antireklama.. Taigi jei eisite į Norfą, nepamirškite pasiimti savo maišiuko.

funny signs arba geriau nepalikite tokių raštelių savo klientams

2009-09-12T10:24:00.000-07:00

http://www.webofentertainment.com/2009/09/19-handwritten-signs-of-lol.html

Kas nepuošia Marks Spencer'io

2009-09-10T09:32:00.000-07:00

Šį vakarą pirkau keletą produktų Marks Spencerio parduotuvėje. Prieš mane eilėje stovėjo du vyrukai, jie nieko tokio nekalbėjo, apsirengę tvarkingai, tačiau jiems susimokėjus ir nuėjus kelis žingsnius išgirdau kaip viena pardavėja kitai sako: "kažkokie keisti", viena iš pardavėjų aiškiai dėl tokio kolegės komentaro pasijuto nepatogiai ir numykė, kad "nieko panašaus", tačiau pirmoji pardavėja neatstojo ir dar garsiau pasakė " taigi narkomanai, narkomanai, ar matei". Po antrojo komentaro nepatogu pasidarė jau ir man bei šalia stovinčiai kitai pirkėjai. Kaip neprofesionalu apkalbinėti savo klientus girdint kitiems klientams.

Priminkite savo darbuotojams niekada taip nedaryti, o tuo pačiu nepamirškite pabrėžti, kaip svarbu išklaikyti kiekvieno kliento konfidencialumą. Tie, kurie nori, kad juos aptarinėtų, apie tai praneša "Žmonėms" :)

Besimokantys pardavėjai

2009-08-26T07:03:00.000-07:00

Anksčiau rašiau apie Aquafiltrų pardavimus, kad prieš kelias savaites pas mane namuose su vandens tyrimais ir filtru pardavimu klausimu apsilankė pardavimų vadybininkė, kuri viską pristatė kaip buvo išmokyta, mes pasakėme, kad reikia pagalvoti, vis dėlto pinigai nemaži. Istorija turi tęsinį. Kadangi buvau paprašyta pardavimų vadybininkės, surašiau jai visą lapą savo draugų kontaktų. Neseniai mano draugai papasakojo, kad pas juos lankėsi ši vadybininkė ir apie mane ir mano šeimą, pasiteiravus, ar mes filtrą įsigijome, visiems mano draugams pasakoja: "oi, pas juos tokia prasta finansinė padėtis, jie negali sau to leisti". Net jei ir finansinė padėtis būtų prasta, manau, jokia vadybininkė apie tai neturi teisės pasakoti tretiesiams asmenims. Aš žinoma parašiau skundą pardavimų direktoriui. Dar tą pačią dieną gavau atsakymą: Ačiū už informaciją.
Jus kalbate apie naujoką, besimokinantį konsultantą. Visko pasitaiko – ne taip žodį suformuluoja, ne taip atsiprašo, ne išsamiai atsako. Kartu ir pikta, kartu ir atleistina." Na ir atsiprašė už netinkamas interpretacijas bei pažadėjo, kad laiškas pasieks vadybininkę. Žinoma labai gerai, kad pardavimų direktorius iš kart suregavo į gautą nusiskundimą, tai geras ženklas, bet mano klausimas būtų kitoks: ar kompanija ne per daug rizikuoja siųsdama pas klientus besimokančius konsultantus, kai pirkimo sandorio vertė siekia 4000 litų ir daugiau? Ar nereiktų pradžioj tinkamai išmokyti, po to siųsti praktiką atlikti su patyrusiu pardavėju ir tik tuomet, kai asmuo 100 pasiruošęs jį leisti savarankiškai? Ką manote Jūs? Prabalsuokite!

Nespręsk per anksti

2009-08-23T10:04:00.000-07:00

Nuvažiavau į parduotuvę ieškoti natūralaus saldiklio - Klevų sirupo. Kadangi produktas iš retesnių pačiai surasti nepavyko, tad kreipiausi į sultis bespaudžiančią parduotuvės darbuotoją. Pirmoji reakcija, kad jie neturi tokio produkto, bet vis dėlto nueis dar kompiuteryje pasitikrinti. Įvedus kompiuterio paieškoj, išmeta, kad tokia prekė yra, tad mergina puola skambinti visais įmanomais telefonais ir teirautis, kur to produkto ieškoti jų parduotuvėj. Ji stovi nusukus man nugarą ir kol vyksta aiškinimasis telefonu pro šalį einančios moteriškės, aiškiai aptarnavimo ekspertės, pasipiktinusios garsiais komentuoja neva pažiūrėk klientė stovi laukia, o begėdė pardavėja tuo metu plepa telefonu:) Jos net nepagalvojo, kad ta pardavėja plepa telefonu būtent klientės klausimui išsiaiškinti. Tai va, kartais viskas gali atrodyti kitaip nei yra iš tikrųjų, nespręskime per anksti ar nežinodami situacija. Ta opardavėja man tikrai padėjo ir aš jau einu gaminti puikių javainiukų su klevų sirupu :)

Kaip užsitikrinti geresni aptarnavima restorane

2009-08-21T04:30:00.000-07:00

Istorija iš UK: A recent trip to restaurant produced some interesting experiences. We arrived at about 9.30 pm – after the main rush of people was over. This particular restaurant is always busy and lots of people must have eaten that evening before us. Maybe even hundreds.
Wagamama have a greeter to show guests to their table. And as I approached the desk, I asked the greeter, "How are you today?"
"WOW!" she says. "You are the first person all evening to ask me how I am."
I could see that she was delighted to be asked and had an extra spring in her step as she showed us to a table and took our drinks order.

Did we get better service through asking that one little question? Would you give a customer better service if they took an interest in you?

Išbandykite:)

Kad nešiukšlintumėm

2009-08-14T04:21:00.001-07:00

Šiandien prie Vilniaus gatvėje esančio Swedbank bankomato pamačiau pakabintą dėžutę su užrašu "Bankomato čekius mesti čia". Turbūt banko darbuotojus užkniso nuolat aplink bankomatą besimėtantys čekiai. Puiku. Aš už visus sprendimus, darančius mūsų aplinką švaresne ir malonesne :)

Aquafilter pardavimai

2009-08-12T03:27:00.000-07:00

Vakar pasikviečiau į svečius atstovę iš Aquafilter, kad patikrintų naudojamo vandens (iš čiaupo, virinto, Neptūno, Tichės, filtruoto) kokybę. Vandens kokybė iš tiesų yra prasta, na bet dabar ne apie tai. Labiausiai man patiko stebėti, kaip atstovė tiksliai pagal sudėliotą planą bandė padaryti pardavimą. Viskas taip gražiai sudėliota, kad rekomenduočiau kai kuriems produktų pardavėjams tiesiog pasimokyti iš jų pavyzdžio. Taigi kaip viskas vyksta: sutartu laiku atvyksta atstovė, kuri apžiūrėdama namus bando užmegzti šiltą kontaktą (pagiria namus, negali atsidžiaugti mūsų prieskonių lentyna, vis paklausdama, oi Jūs turbūt daug gaminate valgyt, koks laimingas Jūsų vyras ir pan :):).

Pirmas etapas: klausinėjimas: klausia, koks yra geras vanduo (spalva, kvapas, t.t.), kur ir kaip dažnai naudoju vandenį, kokia yra vandens formule (H2O), tuomet klausia, o kokia formulė, jei vandenyje yra priemaišų, pvz. natrio junginių (aišku tuomet prie H2O prisideda tų junginių raidelės), psakoja apie tai, kiek žmogus gali išgyventi be vandens, pasakoja apie vandens svarbą žmogaus savijautai, viskas iliustruojama paveiklslėliais, schemomis. Dar parodo LR leistinus vandens nukrypimus (kiek gali būti priemaišų, leidžia iki 80 miligramų berods), užrašo, kad tyras vanduo yra toks, kuriame priemaišų iki 30 miligramų, o jie priemaišų virš 100, tuomet toks vanduo tinka tik techniniams reikalams (praustis, skalbti, t.t.).

Antras etapas: eksperimentas. Mano parinktas vanduo tiriamas dviem būdais: a) užterštumo (?) matuoklis b) elektrolizės būdu į viršų iškeliama visa chemija. Trumpai tariant tiesiog tavo akyse pademonstruoja, kokį prastą vandenį tu naudoji. Nepamirštama pabrėžti, kiek tai daro įtakos tavo sveikatai.. ajajai, ką daryti..

Trečias etapas: atsakyti į anketos klausimus. Užduodami labai tendencingi klausimai, pvz. kokia yra Jūsų naudojamo vandens formulė (kadangi ką tik įrodė, jog ten ne vien H2O, o yra priemaišų, tai nebegali teigti, akd pas tave H2O) arba ar vis dar manote, kad Jūsų geriamas vanduo kokybiškas? Į visus klausimus atsakius tampa akivaizdu, kad tau reikia sprendimo.

Ketvirtas etapas: turime sprendimą. Super duper filtrai, kurie Jūsų vandenį pavers kokybišku, išvalys chemiją. Žinoma tokio vandens turi atsinešus ir jis pereina visus tyrimus, kurie akivaizdžiai parodo skirtumą.

Penktas etapas: paprašo kontaktų tavo draugų, už tai - nemokamas montavimas -sutaupai 250 LT.

Iš tiesų viskas sudėliota labai gražiai: pradeda nuo klausimų, vizualizacija - surinkti straipsniai apie vandens kokybę, apie leistinas normas, poveikį sveikatai, tuomet demonstracija, vėl klausimai, sprendimas ir dar susirenka kontaktus.

Šiaip įdomu- siūlau išbandyti, pasimatuoti- tai nieko nekainuoja:)

Caritas

2009-08-12T00:33:00.000-07:00

Sugalvojome darbe padaryti gerą darbelį - padėti šalia darbo įsikūrusiam Caritui (Rapolo bažnyčioj). Susitikom su atsakinga darbuotoja (tokia pagyvenusi moteriškė Adelė), sutarėme, kad atnešime rūbelių, kad padėsime išsiplauti salę, surūšiuoti rūbus, pildyti korteles. Darbuotoja džiaugėsi, kad kažkas padės, todėl visą savaitę rinkom nereikalingus, bet dar gerus drabužius, batus, žaislus, organizavomės, kas eis padėti ir sutartą dieną patraukėme įgyvendinti gero darbelio. Tik atėjus mus pasitiko ta pati Carito darbuotoja, su kuria tarėmės dėl pagalbos. Tačiau šį kartą ji jau pasitiko mus kitokia nuotaika, staiga pradėjo šaukti: Lauk iš salės, svetimi žmonės, prašau palikti patalpas". Mes gražiai priminėme, kad atėjome padėti, kad buvom susitarę, t.t. Atsakinga darbuotoja pareiškė, kad nereikia jiems jokios pagalbos. Tuomet mes pasiūlėme, kad bent suneštus daiktus norėtumėm palikti. Ir čia laukė netikėtas atsakymas: "turime mes tų rūbų, nieko mums nereikia, lauk iš patalpos". Dar įbruko į rankas lapelį su ligonių adresais ir pareiškė, kad štai Jūsų darbas, eikit pas ligonius, nors mes to net nebuvom susitarę.. Tiesą pasakius po tokio "malonaus aptarnavimo" noras padėti gali ir iš viso išblėsti. Na o istorija baigėsi tuo, kad susiradom kitą Caritą ir ten nuvežėme surinktus daiktus.. na bet vis tiek sunku atsigauti nuo Adelės ir kaip tokie žmonės dirba tokiose organizacijose? Parašiau nusiskundimą šia darbuotoja Caritas vadovui.

Nemokama kava ir bandeles

2009-08-07T03:08:00.000-07:00

Jau visi atpratom nuo nemokamos kavos ir užkandžių lėktuve, o apie nemokamą kavą tiesiog orouoste iš viso nesvajojame. Įprastai orouoste kainos yra dar ir žymiai didesnės. Todėl nenuostabu, kad vėl atnaujinus tokią privilegiją kaip kažkas nemokama, klientams tai padaro wow įspūdį. Štai pavyzdžiui Aivarui teko pabuvoti specialiame Miuncheno oro uosto terminale, kur vyksta didesni (ir aisku, brangesni) skrydziai. Patekus i ji, visur stovi Lufhansos kavos aparatai, staliukai, ten bandeles, sausainiai ir viskas nemokama - aisku tik sio terminalo keleiviams viskas savitarna ir viskas for free. Kaip pasakojo Aivaras - patiko :) Net neabejoju, kad tokiu būdu Lufhansa savo klientų pasitenkinimą padidino ir jie ir toliau rinksis pirkti brangesnį bilietą tik dėl tos kavos ir bandelių :)

Nuotrauka būtent iš šio terminalo.

Statoil

2009-08-06T07:22:00.001-07:00

Vakar mano dėmesį atkreipė Statoilo (Kareivių g.) darbuotojas. Visų pirma jis dėmesį atkreipė tuo, kad gana garsiai sveikinosi, drąsiai ir su pasitikėjimu kalbėjo. Priėjus mano eilei, lygiai taip pat garsiai ir su nuotaika, entuaziazmu ištarė "Sveiki", pažiūrėjo į akis (akių kontaktas), padaviau kortelę, paskiau benzino kolonėlės numerį, paprašė įvesti kodą ir nepamiršo paklausti: "Gal dar ko nors pageidautumėte?", neigiamai atsakius labai aiškiai palinkėjo man gažaus vakaro ir sėkmės. Pasakysite, na nieko jis čia tokio nepadarė, iš tiesų, jis nepadarė nieko daugiau nei turbūt reikalauja Statoil aptarnavimo standartas, tačiau svarbu kaip visa tai buvo atlikta:

- aiškus kalbėjimas, ne po nosim kaip dauguma daro

- nuoširdumas

- entuziazmas

šios sudedamosios dalys paprastą aptarnavimą paverčia įsimintinu.

Tiesa, dar stebėjau situacija, kai atvykęs klientas ieškojo piniginės, šis darbuotojas išnaršęs visus stalčius, pasakė, kad labai apgailestauja, bet niekas nerado jo piniginės - vadinasi prie nuoširdumo, entuziazmo ir aiškaus kalbėjimo dar reikia pridėti, jog šis darbuotojas dar ir empatiškas.

Švieži vaisiai ir daržovės į namus

2009-07-31T05:26:00.000-07:00

Šiandien išbandžiau naują paslaugą - švieži vaisiai ir daržovės į namus. Likau labai patenkinta. Vaikinukas, kuris kaip suprantu yra ir idėjos autorius ir įgyvendintojas labai maloniai mane aptarnavo nuo pat užsakymo el.paštu pateikimo. Paskambino, pasiteiravo, ar nieko tokio, jei atvyks keliomis minutėmis vėliau, pasakė, kad persikai ne visai prinokę, kad bananų išėjo šiek tiek daugiau sveriant, tad ar nieko tokio ar sumažinti, žodžiu buvo suderintos visos detalės. Smagiausia buvo, kad visą dėžę vaisių ir daržovių jis užnešė į mūsų 6 aukštą ir su šypsena dėkodamas, kad pirkome atidavė lapą popieriaus iš sąsiuvinio alia sąskaitą, aišku nepamiršdamas atsiprašyti, kad deja, sąskaita kol kas tik kokia. Labiausiai mane pralinksmino, kad ant "Sąskaitos" buvo šleivai kreivai, bet užrašyta Ačiū ir šypsenėlė. Labai nuoširdu. Būtinai dar naudosiuos jų paslaugomis!

Tik šiek tiek dėmesio gali pagerinti klientų pasitenkinimą

2009-07-29T05:41:00.000-07:00

Vakar buvau A.Karaliaus mokymuose. Jis papasakojo vieną istoriją apie klientų pasitenkinimo didinimą. Trumpai taip. Viena privati klinika matavo klientų pasitenkinimą. Paaiškėjo, kad klientų pasitenkinimą mažino eilės pas daktarus. Bendrovė investavo į IT technologijas, tikėdamasi, kad tai sumažins eiles (kas ten tiksliai nežinau), tačiau tai nepasitenkinimo neišprendė. Galvojo, kad gal reikia daugiau gydytojų priimti, na bet tada verslas nuostolingas, tad irgi netinkamas variantas. Geriau išstudijavę rezultatus pastebėjo, kad yra viena pamaina, kurioje nepasitenkinimo dėl eilių nėra. Pradėjus stebėti tą pamainą paaiškėjo, kad ten lygiai tokios pačios eilės, tiesiog registracijos darbuotoja ne tik sveikindavosi su kleintais, bet nuolat prieidavo prie laukiančio kliento ir jam pasakydavo: " daktaras žino, kad Jūs laukiate, jis užtruko su kitu pacientu, bet netrukus Jus priims". Šie stebuklingi žodžiai, arba kitaip dėmesio parodymas, kad klientas nėra pamirštas, pakėlė klientų pasitenkinimą. Beje, jie tą patį pritaikė kitų pamainų metu ir jau sekančio tyrimo metu klientų nepasitenkinimo dėl eilių nebeliko.

Tualetas

2009-07-28T04:39:00.000-07:00

Kartais ir tualetas gali padaryti įspūdį. Štai istorija iš WOW awards Didžiojoje Britanijoje.
Just recently I had to stop for a toilet break at a motorway service station. I didn’t take too much notice of where I was or what the place was called. I just followed the signs for the gent’s toilet and went inside.WOW!
The beautiful smell of fresh flowers!
Walls covered with murals of blue skies and sunflowers!
And the sound of birds twittering!
And, of course, the place was spotlessly clean and very pleasant to use.
I came out and asked the till operator all about it.
I bought some sweets and asked for a receipt – just so that I’d know what the place was called.
If you want to visit a toilet that looks, sounds and smells like a walk in the country then visit the Brampton Hut Services.

Man labiausiai patiko, kad tualete čiulbėjo paukšteliai :):) gerai sugalvojo!

Snacks on board

2009-07-24T03:20:00.000-07:00

Istorija pasidalino Aivaras: Siandien ryte skridau su Czech Airlines per Praha i Miunchena. Jie savo skrydziuose dar nera atsisake nemokamu uzkandziu ir gerimo (snacks on bord), nors dauguma kompaniju, to senai nebenaudoja taupydamos kastus. Kaip ir saunuoliai:) Bet ju sumustiniai, kuriais jie siryt maitino keleivius, tikrai 5 dienu senumo, tokie kieti, kad vos gali valgyt. Toks senas maistas papiktimo ne tik mane, bet ir daugeli aplink sedejusiu keleiviu. Isvada, manau, gana paprasta: jei nusprendei teikt paslauga, ja turi teikt kokybiskai. Siuo atveju cekai ir nori maitint keleivius, ir sutaupyti ant paslaugos kokybes. Reiketu pasirinkt viena krypti:)

Ekologiška

2009-07-23T04:29:00.000-07:00

Kadangi domiuosi sveika mityba, nepraeinu pro šalį pamačiusi ekologiškų produktų parduotuves. Žinia, kad tokiose parduotuvėse kainos nėra labai žemos, todėl normalu, kad mano lūkesčiai yra bent jau už tą kainą gauti gerą aptarnavimą ir normalų paaiškinimą apie ten parduodamus produktus. VCUPe yra įsikūrusi parduotuvė Eko eko. Jau kelintą kartą mane pribloškia ten dirbančių pardavėjų neišmanymas apie ekologiškus produktus. Vieną kartą teiravausi, ar jie turi tofu (sojos sūris/ varškė), pardavėja išpūstom akelėm pradėjo manęs teirautis, kas tai yra. Po to dar kažkokio produkto paklausiau, kur tikrai pardavinėjama tokio tipo parduotuvėse, vėl pardavėja nieko negalėjo atsakyti. Bet vakar atvejis man įstrigo labiausiai. Prie kasos buvo padėti organic juodi šokoladai ir parašyta, kad jiems taikoma 50 % nuolaida (bet kaina neužrašyta). Pasiteiravau, kokia šio šokolado kaina ir gavau atsakymą - NEŽINAU.. ir tyla, jokio veiksmo, pastangos ieškoti kainos. Aš neatllyžau, toliau prašiau pasakyti, jei jau nežino, kokia kaina su nuolaida, tai gal malonėtų pasakyti kainą be nuolaidos. Tuomet jau pradėjo ieškoti ir aišku kainą sužinojau.

Moralas toks:

1. ekologinėse parduotuvėse negalima dirbti žmonėms, kurių pačių gyvenimo būdas nėra ekologiškas, nes toks žmogus papraščiausiai negali išmanyti eko rinkos ir įtikti tokį gyvenimo būdą pasirinkusiems pirkėjams.

2. kainos turi būti aiškios ir matomos pirkėjui.

Šaltibarščiai su šypsenėle

2009-07-23T04:24:00.000-07:00

Savaitgalį Nidos kempinge užsisakėme šaltibarčių. Vienas mažas akcentas mane labai nudžiugino- šaltibarčių lėkštėje iš kiaušinių buvo sudėliota šypsena :). Įsivaizduoju, kad virėjui tai darančiam taip pat turėjo būti smagu. Šaltibarčiai man pasirodė itin skanūs, nes jie juk buvo prisodrinti geros nuotaikos. Kartais reikia tiek nedaug :)

Limoncello Nidoje

2009-07-21T07:35:00.000-07:00

Šeštadienio vakarą apsilankėme Nidoje esnačioje vyninėje In Vino. Pūtė malonus šiltas vasariškas vėjelis, mes visą dieną plaukėm ir nė kasnio burnoj neturėjom, tad atėjom žiauriia išalkę ir ištroškę.. Užsisakėm patiekalų ir balto alaus. Kadangi atėjome pakankamai vėlai paaiškėjo, kad licencija prekiauti alkoholiu leidžia tik iki 12 val. Tad terasą aptarnaujantis personalas turėjo uždaryti ir išnešti ten stovinčius stalus ir kėdes. Aptarnaujantis personalas mūsų atiprašė ir iš karto pakvietė prie baro, kad gaiviu Limoncello shotu nuplautumėm šį nepatogumą. Aišku baro sąskaita. Sakykite ką norite, bet man tai pasirodė WOW, ypač, kad gėrimu vaišino pats savinikas ir dar kartu su mumis pajuokavęs pats įkalė iš kameros ištraukto Limoncello.

SEB client service

2009-07-14T07:12:00.000-07:00

SEB ką tik laimėjo idiotiškiausio savaitės skambučio prizą: "Jūs ką tik įsigijote naują mūsų kortelę (prieš mėnesį). Sakykite, ar jau pabandėte pasinaudoti bankomatu? O ar Jums pavyko pasinaudoti bankomatu?" (p.s. asmuo, kuriam skambino, yra SEB klientas - 9 metus).

Individualizuotas marketingas

2009-06-19T11:23:00.000-07:00

Portrait Software straipsnyje skelbiama, kad personalizuotas marketingas nėra toks efektyvus kaip individualizuotas marketingas.

Personalizuotas - tai toks marketingas, kai rinkodarinės žinutės yra skirtos masėms, makro segmentams, tai kliento vardo naudojimas marketingo komunikacijoje, žinutės dažniausiia būna tik apie naujus produktus ar kitas naujoves, t.t.

Individualizuotas - tai toks marketingas, kai dėmesys skiriamas individualiam klientui ir jo poreikiams, mikro segmentui, individualizuota yra tuomet, kai kompanija siunčia klientui žinutes, panaudodama jau turimą informaciją apie klientą (pvz. žino, kad jo perkamiausia prekė raudonas vynas, tuomet ir siunčia pasiūlymą su tuo susijusį), individualizuotame marketinge vyksta dialogas tarp bendrovės ir kliento, kai tuo tarpu personalizuotame yra tik į vieną pusę. Individualizuotame marketinge idėjos rinkodaros kampanijoms kyla ne vien iš bendrovės, bet ir iš klientų (klientai siūlo idėjas). Na ir kas svarbiausia, kad individualizuotame marketinge aptarnaujantys darbuotojai yra įgalioti pasirūpinti, kad klientai gautų nepamirštamą aptarnavimą (customer experience) ir jiems suteikiamos visos reikalingos priemonės tam pasiekti, suteikti įgaliojimai priimti sprendimus čia ir dabar. Individualizuotoje rinkodaroje daroma daug kampanijų, bet jos daromos mažesniam segmentui, atsižvegiant į tos auditorijos poreikius.

Na ir žinoma norint pereiti nuo personalizuoto prie individualizuoto marketingo Jums tikrai bus labai reikalinga gera CRM programa:) (na o potrait software kaip tik tai ir parduoda), nes be jos vargu, ar įmanoma suvaldyti šimtus tūkstančių klientų duomenų ir dar jiems pateikti individualius pasiūlymus.

Iš tiesų turiu visą straipsnį šia tema, jei kam įdomu, nes čia tik greitai bandžiau parašyti kelias pagrindines idėjas.

Idejos belaukiant

2009-06-15T08:22:00.000-07:00

Jau iprasta tapo, kad bankuose, super marketuose ar kitur, kur reikia laukti, gauni taloneli su numeriuku ir lauki, kol tas numeriukas uzsidegs svieslenteje. Tokiais numereliais buvo pasirupine ir Wok to walk festivalyje Be2gether, siekiant sukontroliuoti didelius maisto istroskusiu dalyviu srautus. Tiesa, svieslentes nebuvo, taciau ant kiekvieno numeriuko galejai rasti po ideja, kuo gali uzsiimti belaukiant eilės. Ant mano buvo: " susirask kita zmogu, turinti taloneli su tokiu pat patiekalu, susipazink... ar kazkas panasaus", ant Andriaus talonelio buvo pasiulymas pasiimti piestuka ir popieriaus lapa ir nepamenu ka daryti :). Manau gera ideja uzimti klientus, kol jie laukia eilėje:)

Skraidantis olandas

2009-06-11T10:08:00.000-07:00

Siandien pietavome kavineje "Skraidantis olandas". Ketvirtadieniais jie siulo paskanauti gyvo maisto (raw food) patiekalu - viskas sviezia, zalia, t.y. nekepta, nevirta ir t.t. Ragavome salotu ir antra patiekala (meniu skelbiamas www.gyvasmaistas.lt). Buvo is tiesu labai skanu ir zinoma sveika. Kavineje seimininkauja ir viskuo rupinasi kaip supratau vienos seimos nariai. Nepasakyciau, kad mane butu suzavejes aptarnavimas, bet viena situacija leido suprasti, kad tuomet, kai aptarnauja savininkas, viskas sprendziama ir daroma daug greiciau. O situacija paprasta: buvo rezervuotas staliukas rusyje grupelei draugu, taciau dingo elektra ir juos reikejo sodinti bendroje saleje. Bendroje saleje nebuvo tuscio tokio didelio staliuko. Seiminkas priejo prie vieno is staliuku, kur sedejo viena mergina ir paaiskines situacija paprase jos persesti prie greta stovejusio mazesnio staliuko. Aisku nepamirso pridurti, kad uz tai merginai pritaikys nuolaida. Dar neteko girdeti, kad uz persedima butu pasiulyta nuolaida saskaitai. Mergina buvo is ties maloniai nustebinta ir diskomfortas del persedimo prie kito staliuko kaip mat isgaravo. Gerai, kai aptarnauja pats seimininkas, jis pats sprendzia, kam ir kada suteikti nuolaida ir pan., jam nereikia astsiklausti vadybininko ar administratoriaus, kurio dazniausiai nebuna vietoje.

Ne kiekybe, bet kokybe

2009-06-03T12:41:00.000-07:00

Pastaruoju metu is zmoniu girdziu nusiskundimus, kad sumazinus ju kieki, jie nebespeja aptarnaut klientu. Deja kartais aptarnavimas priklauso ne nuo zmoniu kiekio, bet nuo kokybes. Stai vakar Reval viesbutyje stebejau situacija, kai restorano pamainos vadovas dave velniu padavejams: "ko cia stovite dviese vienoje vietoje puse valandos, eikite, vaiksciokite po restorana, ziurekite, gal zmonems, ko reikia, gal tuscius indus isnesti, vandens ipilti, nagi judinkites!". Maciau, kokie nepatenkinti buvo padavejai, bet gave velniu is ties apsuko kelis ratus aplink sale ir vel atsistojo vienoj vietoj ir stovi. Beviltiska.. Tuo tarpu pats vadovas nenustygo vietoj, nuolat priedavo prie musu staliuko ir ziuredavo, ar viskas gerai. Gaila, kad toks teisingas vadovo pavyzdys neuzkrete jo darbuotoju. Tikiu, kad ilgainiui uzkres, na, o jei ne, tuomet aisku, kas tu darbuotoju laukia, juk dabar pasirinkimas didelis.

Greitoji pagalba

2009-05-27T01:08:00.001-07:00

Šiandien ryte draugas Aivaras pusryčiavo mažam Vokietijos viešbutuke. Pjaudamas duoną, jis netikėtai įsipjovė į pirštą. Jis pats net nespėjo susiprast, ką daryti, kaip prie jo su šypsena atbėgo šeimininkė su vaistinėle ir sutvarstė jo pirštą kaip kokioj ligoninėj.

Asmeninis dėmesys, rūpestis savo svečiais ir greita reakcija- manau visiems aišku, kad vėl prireikus viešbučio, Aivaras greičiausiai pasirinks šį.

arabiski pardavimai

2009-05-25T07:44:00.000-07:00

Atostogavau Egipte. Pastebejau, kad ten isvystyta prekyba networko principu. Toks vaizdas, kad visos gatves parduotuves dirba kaip viena komanda. Viskas prasideda nuo pirmos parduotuves, kai prisokes vietinis pardavejas teiraujasi, is kur esame. Is pradziu kelia nuostaba, kad jau uz keliu parduotuviu visi su tavimi pradeda sveikintis lietuviskai: "Labas, kaip sekasi?". Negana to uzejus i parduotuve ir neradus tinkamo dydzio ciadros (toks rubas), pardavejas viska padarys, kad tau surastu tinkama dydi - is pradziu nesa is kitos parduotuves, po to jau vedasi ale i kita savo parduotuve ir netiketai perleidzia tave i kito pardavejo rankas. Aplinkui zuja net keli pardavejai, kurie pasiruose viska padaryti, kad tik tu nupirktum ta daikta. Siek tiek primena gariunus, tik nuosirdumas gerokai didesnis (is laimes, kad tuoj parduos ziba ne tik akys, bet ir rankos dreba). Po tiek idetu pastangu jiems pasiseka- as issirenku tinkama varianta ir 7 kartus sumazinus pradine kaina patenkinta iseinu. O ir pardavejai patenkinti - sanderis ivyko. ech... daznai as pasigendu tos tikrosios pardavejo gysleles lietuvaiciuose.

Geriausias darbuotojas

2009-05-25T07:41:00.000-07:00

Mexikieciu restorane Vilniuje. Turbut norejo prajuokinti savo klientus :)

Kaip autoserviso darbuotojai daro pardavimus

2009-05-08T06:54:00.000-07:00

Vakar Vytautas papasakojo istoriją apie pasikeitusį autoserviso darbuotojų elgesį . Istorija tokia: vienos bendrovės, užsiimančios autobusų, fūrų, auto remontu, darbuotojai anksčiau visada turėjo krūvą darbų. Atvykdavo sau į darbą, atsiversdavo žurnalą su darbais ir tiesiog dirbdavo. Vieną dieną atėję į darbą ir atsivertę darbų žurnalą jame nerado nei vieno įrašo, staiga niekam jų paslaugų nebereikėjo. Šio serviso darbuotojai nepuolė į ašaras, o ėmėsi veiksmų: susirado savo klientų telefonus, susirinko informaciją apie jų paskutinius profilaktinius tikrinimus, gedimų remontus, ėmė į rankas telefono ragelį ir skambino: "laba diena, matome, kad jau praėjo metai, kai keitėte filtrus ar tepalus, t.t. Kaip tik turime laiko ketvirtadienį ir galėtumėm apžiūrėti jūsų autobusą (furą). Jau tikrai laikas būtų pasikeisti.. juk būtų taip nemalonu, jei važiuojant Lenkijoje kas nors nutiktų. Beje, kaip tik vyksta akcija - 30 % nuolaida tepalų keitimui. Na kaip, tai užrašyti Jus, ketvirtadienį 10 val?". Tai darė ne pardavimų vadybininkai, o tiesiog žmonės atliekantys remontą. Ir jie vėl turėjo savo darbų žurnale pilna užrašymų.

O aš pagalvojau: kaip aš norėčiau, kad man paskambintų iš autoserviso ir taip pasiūlytų - juk tepalus keisti jau seniai laikas, o ir lempa viena nedega. Kaip man palengvintų gyvenimą toks skambutis:)

Degantis vazonas arba susitvarkyk aplinka

2009-05-06T08:08:00.000-07:00

Penktadienį kartu su linksma kompanija jau gerokai vakarop ėjome pro Congress viešbutį (prie žaliojo tilto), eidami pamatėme, kad dega medinis gėlių vazonas, tiksliau jau tiek išdegęs, kad žemės per skylę virsta. Be abejo, mes ramiai pro šalį nepraėjom, puolėm gesinti ir nubėgom informuoti viešbučio personalo. Degimą beveik užgesinom, tačiau aplink vazoną vaizdas buvo nekoks. Atėjęs viešbučio darbuotojas su cigarete burnoj tik kilstelėjo pečiais ir pareiškė, kad vazonas ne jų, o valdiškas (nors stovi vos keli metrai nuo įėjimo į viešbutį), bet pažadėjo visiškai užgesinti. Kitą vakarą vėl ėjome pro šalį. kaip manote, ar aplink vazoną buvo sutvarkyta? ne.. juk vazonas valdiškas...

Teritoriją aplink savo objektą reiktų prižiūrėti, juk išorė tai mūsų vizitinė kortelė, todėl kiekviena detalė gali tapti svarbi. Todėl man patinka mac'donaldo tvarka, jų darbuotojus esu ne kartą mačius vaikčiojant su šluotele aplink savo restoranus. Nors senokai ten nebuvau.. tikiuosi tai daro ir toliau :)

Eilės

2009-04-30T06:41:00.000-07:00

Yra Vilniuj dvi vietos, kur beveik visados yra eilės- tai Wok to walk ir Cofee Inn Vilniaus gatvėje. Vis dėlto Wok to walk situacija šiandien buvo labiau apgailėtina nei cofee inn'e. Aptarnaujanti Wok to walk darbuotoja buvo tiek įsitempusi nuo krūvio, užsakymų gausos (eilė kavinėje, skambučiai dėl maisto užsakymo į namus, pagalba maistą ruošiantiems darbuotojams, maisto atidavimas laukaintiems ir t.t.) kad situacija tapo nekontroliuojama. Tai išdavė ir gestai: rankos sunertos ant kaktos, nuolat užsiimdavo už galvos, kurie pasak psichologų reiškia asmens prastą psihologinę būseną. Negaliu pykti ant darbuotojos, ji buvo nuoširdi, atsiprašė. Visi papeikimai čia turėtų keliauti vadovui, nes tai jo darbas sustyguoti procesus, užtikrinti reikiamus žmogiškuosius resursus.

Eilės tikrai nepadeda didinti pardavimų. TNS Gallup 2009m. atlikta gyventojų nuomonės apklausa parodė, kad 60% klientų, kurių amžius 18-39 metai laukia iki 5 minučių. 5 minutės yra kritinė riba, jei per tą laiką žmogus ( galima teigti, kad ši amžiaus grupė turi rimtą perkamąją galią) negauna dėmesio, jis gali paprasčiausiai apsisukti ir išeiti į kitą vietą, kur jam nereiks laukti.

Aptarnavimas svarbus net Indijoje

2009-04-29T06:36:00.000-07:00

Vakar gavome gerą įspūdžių iš kelionės po Indiją dozę. Ačiū Gintarui ir Linai už tai. Labai patiko nuotrauka daryta kažkokioj parduotuvėlėj, iš vaizdo neatrodo, kad tai būtų puiki vieta, vis dėlto net ir čia klientų aptarnavimas yra svarbus- tai liudija iškabintas moto apie aptarnavimą su šypsena ir klientų pasitenkinimą. Mane prajuokino, smagu :)

Ar galima nusipirkti kliento lojalumą?

2009-04-27T03:14:00.000-07:00

Barry Silverstein straipsnyje Can Brand Loyalty Be Bought? (April 27, 2009 issue) rašoma apie tai, kad nebeužtenka klientams su lojalumo kortele vien suteikti nuolaidą ar duoti kuponą, norint, kad klientas iš ties būtų lojalus, jį reikia prisirišti suteikiant jam įspūdį, potyrį apie kurį jis kalbėtų ar prisimintų (Experiences), kuris geriausiai, kad būtų dar ir personalizuotas, pvz. Macy's prekybos centras teigia, kad "an experiential reward might be first-class travel to see the Macy’s Thanksgiving Day Parade in person.", tuo tarpu viešbučių tinklas Wyndham Hotels’ sukūrė online sistemą pavadintą “ByRequest”, kurios pagalba klientas (tikėtina, kad tai skirta tik lojaliems klientams) gali užsisakyti, pvz. kokios pagalvės pageidauja, kiek pakabų turi būti spintoje, ar nori rasti atvykęs užkandį ar gėrimą ir t.t. Tokiu būdu svečiams sukuriama "a personalized experience on property” be to užtikrinama, kad visi svečių lūkesčiai ir pageidavimai būtų išpildyti. Argi nenuostabu?
Dažniausiai pasitaikanti priežastis, kodėl žmonės nedalyvauja lojalumo programose yra tai, kad programos yra panašios, vienodos arba kitaip tariant “lack of compelling rewards”, t.y. būtent todėl, kad dauguma kompanijų nekuria momentų, potyrių klientų galvose ir mano, kad pakanka duoti nuolaidą, todėl žmonės ir nebeskiria vienos programos nuo kitos. Laikas keisti šį mąstymą.

Kurybiskas procesas SMC

2009-04-20T11:51:00.000-07:00

Andrius praso paziureti i aptarnavima kaip kurybiska procesa is asmenines patirties. Ilgai galvoti nereikia. Sestadieni nunesiau i SMC preke, kuria isigijau pries kelias savaites, grazinimui. Preke kokybiska, taciau ji tiesiog netiko musu namuose. Pardaveja prasitare, kad tai pirmas kartas, kai kazkas grazinama, taciau nepasimete, greitai patikino, kad problemu neturetu buti ir pasiskambino savo vadovei, kuri patvirtino, kad pinigus man reikia grazinti. Taciau kasos aparate nebuvo pakankamai pinigu ir cia vel gi aptarnaujanti darbuotoja nepasimete, ji greitai prieme sprendima nuimti pinigus nuo savo asmenines korteles ir man pasiule kartu prasieiti iki bankomato. Labai abejoju, ar SMC turi aptarnavimo standarta, taciau pardaveja viska dare, kad situacija kuo greiciau butu sutvarkyta, ji vadovavosi logika, kad klientas liktu patenkintas, o tai ir yra svarbiausia.

Aptarnavimas - kūrybiškas procesas

2009-04-19T04:18:00.000-07:00

Skaičiau įdomų straipnsį apie procesų valdymą. Rašome apie tai, kad kokybės vadybos sistemos, standartizacija yra tiek paplitusi, kad kartais pamirštame, jog kai kurie procesai yra kūrybiški (Art processes) ir jų negalima įsprausti į standarto rėmus. Prie tokių procesų priskiriamas ir aptarnavimas. Pvz. Ritz-Carlton viešbučių tinklas anksčiau muštravęs savo darbuotojus, kad jie visada privalo naudoti tokias frazes kaip "labas rytas, žinoma, su malonumu padėsiu dėl.., t.t." ar reikalavimas būtinai nešti svečio lagaminą; svečiui pasiteiravus, kur rasti restoraną, būtinai jį palydėti" suprato, kad šios standartinės frazės ir veiksmai (aprašyti aptarnavimo standarte) nebetinka, nes pasikeitė klientai, jų poreikiai, jų amžius, požiūris, kiekvienas asmuo individas, todėl jam reikia asmeninio priėjimo. Trumpai tariant standartiniai veiksmai ir frazės buvo pakeisti į teiginius, paremtais vertybėmis (value statement), pvz. "I am empowered to create unique, memorable, and personal experience for our guests" ir pan. Tai suteikė aptarnaujantiems darbuotojams daugiau lasivės, bet kartu ir pridėjo atsakomybės. Pasak Ritz-Carlton jų aptarnavimas iš kart pagerėjo. BET straipsnio autorius pabrėžia, kad svarbu žinoti ir nustatyti, kokie procesai neturėtų būti palikti kūrybai, pvz. Ritz-Carlton kambarių tvarkymo procesą paliko nepakitusį, t.y. griežtai aprašytos taisyklės, kaip kambarys turi būti sutvarkytas.

Keli kūrybiškų procesų pvz: leadership training, auditas, software development, ryšiai su klientais, business development.

Daugiau galite pasiskaityti Harvard Business Review (2009 m kovo numeris) http://hbr.harvardbusiness.org/2009/03/when-should-a-process-be-art-not-science/ar/1

Istorija vyninėje arba kaip dūžta sukelti lūkesčiai

2009-04-17T02:06:00.000-07:00

Ketvirtadienio vakaras vyninėje skambant gyvai muzikai su gera kompanija skamba iš ties puikiai. Viskas būtų puiku, jei ne padavėja, kuri dirbdama ale vyninėje nelabai išmano vynu. Istorija tokia: atvykstame, žiūrime vynų meniu, užkliūna akis už savaitės vyno, teiraujuosi padavėjos, koks tai vynas, koks skonis, ar čia stalo ar rūšinis, padavėjos atsakymas: "nu normalus, raudonas vynas." ir tyla, daugiua neturi, ka padaveja pasakyti. Šiek tiek domiuosi vynais, todėl manau, kad toks atsakymas vyninėje iš ties nėra tinkamas. Na bet gera kompanija, linksmi pašnekesiai ir pamirštame šį atsakymą. Ateina metas atsiskaityti ir padaveja teiraujasi, ar turim lojalumo kortele, pasakius, kad turim, padaveja mus nudziugina, kad si menesi taikoma 30 % nuolaida visiems gėrimams, mes žinoma, šią naujieną maloniai priimame. BET atnesus sąskaitą paaiškėja, kad mums padaryta 6% nuolaida, o ne 30%. Ar čia klaida?, klausiame. Ne, tieisog Jūs gėrėte akcijinį vyną, todėl jam nuolaida netaikoma. Tai kodėl padavėja, puikiai žinodama, kad mes gėrėm akcijinį gėrimą, pasakoja apie nuolaidą, kurios ji realiai net negali padaryti. Atrodo maža smulkmena, bet nepagrįstai sukelti lūkesčiai, šiek tiek mus nuliūdino.

Moralas: 1. išmanykime produktus, kuriuos parduodame, pasirūpinkime, kad darbuotojai juos išmanytų. Neveltui sakoma, kad jei neišmanai, ką parduodi, tai nieko neparduosi. 2. nesukelkime savo klientams lūkesčių, jei žinome, kad jų negalėsite įgyvendinti.

low cost/no cost aptarnavimas

2009-04-10T08:23:00.000-07:00

Vakar buvau gero aptarnavimo konferencijoje. Kalbeta daug buvo apie sunkmeti, apie tai, kad imones atsisako investuoti i aptarnavima, efektyviau isnaudoja vidinius resursus. Is tiesu low cost/no cost sprendimai aptarnavime siandien turi buti ieskomi ir taikomi.Todel darem su tuo susijusi ideju sturmo pratima (30 min brainstorminom, po to isrinkom geriausiais idejas). Uzduotis: Iskirtinai geras, galbut netiketas ar net pasiaukojantis klientu aptarnavimas be dideliu islaidu.Pasirodo yra daugybe variantu, kaip mazai isleidziant ar is viso neisleidziant pinigu galima klientu aptarnavima padaryti geresni.Stai keletas ideju, kurias pavyko mums su savo komanda sugalvoti:

- Nepinigine nuolaida, pvz. panesti pirkini iki automobilio.

- Kiekvienai klientei po gele dovanu arba kiekvienam vaikui po baliona

- Nuolaidu loterija (men gale traukiam, kas laimejo nuolaidas)

- Klientu pagyrimu knyga

- Nusipirkus, duoti traukti laiminga popieriuka, kurioje irasyta nuotaika pakelianti sentencija

- Teminiai apsirengimai ar akcentai (gele atlape, perukai, skareles vienodos, maikutes linksmos)

- Padovanoti klientes/o vaikui saldaini, tusinukq, zenkliuka – bus patenkintas ir vaikas ir teveliai

- Isnaudoti laisva plota parodai arba anekdotu stendui, pats kleintas gali uzrasyti anekdota, rinkti anekdotu karaliu.

- Laukiant eileje duoti uzpildyti kryziazodi apie imones paslaugas.

- Priejus eile, paduodi kryziazodi aptarnaujanciam darbuotojui, uz tai duota traukti laiminga kortele (pvz. nuolaidos dydi)

Cia tik kelios idejos, pabandykite ir jus pabrainstoriminti, gali gimti labai geru ideju.

atsiprasau ir nuolaida

2009-04-08T09:04:00.000-07:00

Man patinka pietauti Reval Hotel Lietuva, ne todel kad ten ispudingi patiekalai, bet del ten dirbanciu darbuotoju poziurio. Tiesa Revalyje as pietus valgau jau 5 metus, tad nenuostabu, kad aptarnaujantis personalas mane pazista, visada maloniai sypsosi, sveikinasi, islydi. Labiausiai man patinka, kad ivykus incidentui, pvz. radus patiekale ten neturejusi buti daikta (pvz. kaip siandien sasagele:) nera gincijimasi, is karto sakoma, "labai atsiprasome, uz tai Jums nuolaida - desertas nemokamai". Is karto pyktis dingsta ir patenkintas sveiti deserta.

Moralas:
Vis delto nuosirdus atsiprasau yra galingas instrumentas siekiant sumazinti kliento nepasitenkinima, taciau kaip daznai mes pamirstame si grazu trumpa zodeli? Apskritai mandagumo zodzius reikia nuolat naudoti taip parodant pagarba savo sveciui.

Juodos klaidos klaideles

2009-04-07T02:47:00.000-07:00

Balandžio 4d. vaikščiojau po Vilniaus senamiestį, oras buvo puikus, tačiau mano akis vis tiek užkliuvo už keletą aptarnavimo proceso klaidelių. tai gi vėl pasidalinsiu su Jumis:

1. Pilies g. parduotuvė "Sveiki Produktai", užrašas ant durų "Darbo laikas" ir nurodytas darbo laikas. Šalia ant balto A4 formato popieriaus dar vienas užrašas "Darbo laikas" ir nurodytas jau kitas darbo laikas. Jokio paaiškinimo, kuris darbo laikas kada įsigaliojo. Kaip man kaip vartotojui tai suprasti? Jei pasikeitė darbo laikas ir kabinate tokį užrašą, tai užrašykite nuo kada tas laikas įsigaliojo.

2. Vilniaus gatvė "Coffee Inn". Kol stoviu eilėje atkreipiu dėmesį į produktų lentyną (vitriną, šalia kasos): vandens ir sulčių buteliukai netvarkingai išmėtyti, vienas užkritęs; vitrina šalia kasos beveik tuščia - padėti vos keli gabaliukai pyrago ir aplink trupiniai; darbo vieta, kurioje daroma kava savo švara taip pat įspūdžio nepaliko. Man norisi tvarkos, kad ir kokia eilė būtų, o tuščios vitrinos tikrai nedidina pardavimų, juk jos tam ir padarytos, kad kol lauki eilėje, žiūri į tuos visus skanėstus ir kaip mat užsimanai bei nusiperki, na žinoma, kai žiūri į tuščią lentyną, o ir pardavėja nieko nepasiūlo, tai ir išeini tik su vidutine Latte.

3. Vokiečių g. ŠMC parduotuvėlė. Super aptarnaujanti mergina - paslaugi, maloni, iš karto siūlanti pagalbą, paaiškinanti, išmananti parduodamus produktus. Stebėjau, kai atvyko pora ir pardaveja kaip mat pradėjo teirautis - ar ieško sau? ar draugams? paaiškėjo, kad ieško dovanos. Kokią sumą planuojate išleisti? Pasakė, kad apie 30 lt. Aš žinau, ko Jums reikia, džiaugsmingai sušuko pardavėja ir parodė į vieną prekę. Vis dėlto buvo prašauta pro šalį, nes porelei ta dovana nepatiko. Pardavėja suprato savo klaidą (per anksti ji sušuko) ir pasitaisė: "o kokios dovanos ieškote? šmaikščios? rimtos? t.t.". Neskubėkite teigti, kad žinote, ko ieško klientas - stenkitės labiau išsiaiškinti poreikius- tai galima padaryti klausiant, klausiant, klausiant.

Šypsenos kelia ir nuotaiką, ir vertę

2009-04-01T07:54:00.000-07:00

Mano pirmasis straipnis, patalpintas 2009.03.30 tinklapyje www.balsas.lt/

http://www.balsas.lt/naujiena/245606/sypsenos-kelia-ir-nuotaika-ir-verte/rubrika:naujienos-verslas

Vadovybes klaidos aptarnavime

2009-03-30T23:27:00.000-07:00

Pasitaiko, kad blogas aptarnavimas yra pasekmė tam tikrų vadybos sprendimų, už kuriuos atsakinga tik vadovybė. Tuo isitikinau kovo 28d. lankydamasi Double Coffee Vilniuje Gedimino pr. priesais Zara. Atsiskaitymui padaviau lojalumo kortele, paaiskejo, kad kortele senokai nenaudota (bet vis tiek as turiu lojalumo kortele, nesu siaip kliente:)). Aptarnaujanti darbuotoja nuramino, kad nieko tokio, kortele jie pakeis i nauja, BET to negali padaryti nei siandien nei rytoj, nes kavines vadove savaitgaliais nedirba. Vadinasi, negausiu ir lojalumo tasku uz siandien, rytoj isleistus pinigus? Atvykus pirmadieni is ryto turbut dar paaisketu, kad vadove darba pradeda tik nuo 10 ir pan? Visiskai nesuprantu, kodel ta vadove negaletu suteikti igaliojimu vyresniajam pamainoje atlikti tokius paprastus veiksmus? Manau, kad kliento nepasitenkinimas sioje situacijoje yra tik VADOVU klaida!

Panasi situacija ir IKI. Savaitgali paprasiau kasininkes, kad noreciau galu gale isigyti ju lojalumo kortele, vis gi daznai ten perku. Buvau pasiryzus uz ja net susimoketi apvalia sumele (berods 50 lt reikia inesti?), taciau gavau atsakyma, kad vedejos nera ir kad man reiktu atvykti darbo dienom darbo metu.. ar as atvykau? zinoma, kad ne.

Pranesimo esme:

Vadovai turi suteikti igaliojimus darbuotojams atlikti techninius veiksmus ir priimti cia ir dabar reikalingus sprendimus, kad nereiktu darbuotojams sakyti: "ateikite rytoj", nes vadovo siandien nera. Mieli vadovai, Tai Jus esate atsakingi uz tai, kad klientui nebutu pasakoma RYTOJ, PORYT, DARBO DIENOM..

Veiksmai:

Perziurekite savo procesus, ar darbuotojai turi pakankamai igaliojimu? Perziurekite situacijas kuomet klientui pasakoma rytoj ir pakeiskite tai, nes klientas rytoj gali ir nebeateiti.